Есть такие профессии, представители которых не на виду, но служба их, как поется в известной песне, "и опасна, и трудна…". Когда-то эти строчки были сложены о советских милиционерах, однако как нельзя кстати подходят и к тем, о ком мы хотим рассказать сегодня.

Кто на передовой?

Вы когда-нибудь задумывались о том, кто стоит на передовой аварийных ситуаций в системе ЖКХ? Предугадываю ваш ответ: аварийные бригады. И будете правы, но отчасти. Да, действительно, последствия аварий устраняют именно они. А вот до того, как им прибыть на место, вся ситуация и контроль ложатся на диспетчеров дежурной части ЖКХ. Как оказалось, это особый мир, в котором царят свои порядки, правила и жесткая дисциплина, ведь во многом и от тех, кто на линии, зависит коммунальная жизнедеятельность территории.

Располагаются диспетчеры в небольшом уютном помещении, но атмосфера там далеко не релаксирующая. На столе – телефоны, оперативные журналы обращений, на экранах компьютеров – таблицы и схемы, на стене – карта района с указанием населенных пунктов. Все регламентировано и упорядочено. Без всего перечисленного диспетчерам не обойтись: это все – их инструменты работы, и главный, конечно же, телефон!

К такой четкости и порядку во всем шли постепенно, и начало этому положил начальник оперативно-диспетчерской службы Игорь Иванович Чупрынин. По просьбе руководства компании он, много лет отработавший в гражданской авиации и знавший методику формирования и работы диспетчерской службы там, пришел создавать подобную на ниве коммунального хозяйства. Поэтому, находясь в диспетчерской ЖКХ, угадываешь элементы авиационной дисциплины во многом. Например, на карте района населенные пункты, где случились аварийные ситуации, подсвечиваются маленькими красными светодиодами. Пока проблема не устранена, огоньки горят. Поэтому каждый пришедший в диспетчерский пункт без лишних слов может понять, в какой стороне сейчас трудности у коммунальных служб и как их много.

Вся информация по коммунальным системам района систематизирована, подшита, пронумерована, строго по алфавиту хранится на специальной полке. Есть схемы теплоснабжения каждого населенного пункта и схемы котельных. Такая же строгость и в отношении кадров. Для всех без исключения есть ряд правил и условий, за нарушение которых придется отвечать. Поэтому для всего штата (а это пять человек) проводятся регулярные занятия как профессионального направления, так и психологического: прорабатываются ситуации на стрессоустойчивость, навыки вежливого общения. Это все впрок, все-таки работа с людьми, и бывает разное. Не принять информацию диспетчеры не имеют права, кто бы и как не сообщал ее. Действует золотое правило – "Абонент всегда прав!".

Алгоритм работы, на первый взгляд, прост. Из любого уголка района может поступить сигнал о тех или иных проблемах в ЖКХ – все телефоны аварийной службы имеются на платежных квитанциях. Диспетчер фиксирует время и подробности обращения, сведения передает ответственным лицам по котельным, трассам, водоснабжению и т.д., либо, в случае большой поломки, напрямую одной из пяти аварийных бригад. Тут важно наиболее полно донести информацию. Также в обязанностях диспетчеров – мониторинг положения кратковременных локальных работ. В системе ЖКХ среди слесарей золотое правило: "Перекрываешь кран – сообщи диспетчеру!".

Когда я посетил диспетчерский пункт, то попал в смену Ильи Попова, чей голос, как оказалось, был мне знаком: я слышал его неоднократно, когда сам обращался в аварийную службу. Познакомились очно.

В Богучанах Илья живет пятый год, работой доволен. О своей профессии говорит с достоинством:

– Интересная и разнообразная, а главное, полезная обществу и жителям района. Это, конечно, приносит моральное удовлетворение.

Не скрывает, что бывают и горячие моменты в работе, когда любовь к ней резко падает. Но это проходит.

Без сомнения, люди данной службы несут особую миссию. На них, как звено в цепи, соединяющей абонентов и ЖКХ-предприятие, лежит прямая ответственность за устранение последствий выхода из строя различных систем, что нередко связано с жизнями и здоровьем людей.

– Тут все нюансы важны. И как правильно разговаривать с абонентами, и как верно оценить полученную информацию, правильно расспросить людей о том, что случилось, – поясняет Игорь Иванович Чупрынин. – Ведь большинство обращающихся к нам начинают разговор с крика, а то и хамства, за которыми сложно понять суть вопроса. Хотя, – добавляет, – на все выпады населения уже выработался иммунитет. Никуда не денешься – особенности профессии.

Нередко встречаются и ложные вызовы, баловство, которые отвлекают специалистов от реальных задач. Бывают и абсурдные ситуации. Например, позвонили в службу с претензией, что в квартире холодно, никак обогреть жилье не получается. Оказалось, было застолье, мужчины выпивали на кухне, а дверь на улицу нараспашку была. Вот и вся "авария".

Наш разговор состоялся еще накануне отопительного сезона. Говорят, если бы я пришел сейчас, то вот так, по-простому, поговорить бы не удалось – бесконечные звонки не дали бы это сделать. Хоть внушительная их часть и оказывается без повода – зафиксировать и среагировать обязаны.

Проведя некоторое время с диспетчерами, понял: равнодушный человек здесь работать не сможет, не его место. Сочувствие тут – неотъемлемый элемент профессии. Часто звонят старики, которым и поговорить-то не с кем. Приходится поддержать разговор, хоть это и не входит в обязанности, но как тут бросишь трубку...

В общем, ситуаций и случаев может набраться на целый рассказ. А вот самой большой наградой работники оперативно-диспетчерской службы называют для себя простое "спасибо":

– Это дорогого стоит, когда человек перезванивает после обращения и благодарит! Ради этих моментов и трудимся!

Степан МЕТЛЯЕВ.

Фото автора: И.И. Чупрынин

(АП)