Как быть в случаях, когда вам кажется, что ваши права потребителя нарушены? Куда следует обращаться и как правильно это делать? На эти темы мы беседуем с Любовью Михаленко, представителем Центра гигиены и эпидемиологии в Алтайском крае.
– Любовь Николаевна, защитой прав потребителей занимаются разные ведомства и организации. Как простому человеку понять: куда ему обращаться?
– Это зависит от того, в какой сфере нарушены ваши права. Например, если вы являетесь дольщиком многоквартирного дома, и у вас есть сомнения в целевом использовании застройщиком денежных средств, то разобраться в этой ситуации поможет государственная инспекция Алтайского края. Если вы стали жертвой или свидетелем недостоверной рекламы опасных для жизни и здоровья товаров и услуг, то с этим вопросом стоит обратиться в федеральную антимонопольную службу. Если столкнулись с мошенничеством – в полицию.
Есть и другие ситуации. В случае, когда на заправочной станции не доливают бензин или в магазине используют неисправные весы, обращаться нужнов Сибирское межрегиональное территориальное Управление Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.С жалобой на недоступность или недоброкачественность финансовых услуг – в Центральный банк России. Запросы на контроль применения цен, тарифов, наценок, надбавок на товары (продукцию) и услугинужно направлять в Управление Алтайского края по государственному регулированию цен и тарифов.
В целом же, основным нормативным документом, регулирующим взаимоотношения потребителя и продавца,был и остаётся федеральный закон "О защите прав потребителей".
– На что чаще всего жалуются в Алтайском крае?
– Статистика показывает, что более трети обращений связано с приобретением технически сложных товаров (перечень технически сложных товаров утверждён постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. № 924) и мобильных телефонов. Здесь самое главное, что нужно знать: требования о возврате денег или замене таких товаров можно предъявить только в течение 15 дней со дня передачи товара потребителю при наличии в товаре производственного недостатка. Свои права нужно защищать, что называется, "по горячим следам".
Примерно одинаковое количество жалоб (от 5% до 7%) поступает на некачественные платные услуги, продовольственныетовары и услуги ЖКХ. Незначительное число обращений жителей края связано с качеством приобретённых ювелирных изделий и медицинских товаров.
В целом, в первом полугодии 2018 го-да специалисты нашего учреждения предоставили более шести тысяч консультаций по вопросам потребительского законодательства, оказали помощь в оформлении около 1,5 тысячи претензий и 56 исковых заявлений.
– Реально ли защитить свои права без обращения в суд?
– Конечно, такие случаи бывают. Законодательство такую возможность предусматривает. Да и практика показывает, что нарушенное право потребителя в большинстве случаев можно восстановить в досудебном порядке.
Мы рекомендуем пострадавшему потребителю сначала предъявить требования о защите своего права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю), оформив письменную претензию. Как правило, такие требования сразу решаются положительно.Дело в том, что законом о защите прав потребителей предусмотрена ответственность за отказ в удовлетворении обоснованных требований потребителя. То есть, когда дело дойдёт до суда, судья вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя) штрафа в пользу потребителя за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения его требований. Размер такого штрафа – 50% от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя. Так что продавец (изготовитель, исполнитель) тоже должен быть заинтересован в досудебном порядке решения проблемы. Ведь это сокращает время спора, позволяет избежать судебных расходов и штрафа.
Если же продавец (изготовитель, исполнитель) не предоставил ответ на претензию, отклонил её полностью или частично, потребитель имеет право предъявить иск в суд. Кстати, в суде потребитель может предъявить также требование о возмещении морального вреда, причинённого ему вследствие нарушения его прав.
– Можете привести реальный пример по эффективной защите прав потребителя?
– Пенсионер Х. заключил с компанией договор на монтаж натяжного потолка в своей квартире. Компания приступила к работам. Однако в процессе потребитель заметил, что они выполняются некачественно, с нарушением строительно-технических норм. Заказчик обратился в компанию с письменной претензией о расторжении договора и возврате уплаченных денежных средств. Исполнитель не удовлетворил требования потребителя в добровольном порядке, и тогда потребитель обратился за консультацией в учебно-консультационный центр нашего учреждения. Специалисты центра помогли составить исковое заявление в суд. В итоге суд удовлетворил требования потребителя о возврате денежных средств за некачественно выполненную работус возмещением также понесённого морального ущерба.
– Что ещё следует знать при защите своих прав?
– Что государство защищает интересы как потребителей, так и поставщиков товаров (услуг), последних – от необоснованных внеплановых проверок их деятельности. Именно поэтому Федеральным законом "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля" определён обязательный претензионный порядок защиты прав потребителей.
Это значит, что прежде чем обращаться в органы Роспотребнадзора с просьбой о проведении внеплановой проверки фирмы или предпринимателя, гражданину следует направить обращение со своими требованиями непосредственно этому хозяйствующему субъекту. А к направляемой в дальнейшем в Роспотребнадзор жалобе приложить копию этой претензии (с подтверждением её вручения или отправки по почте) и ответа на неё, если он был предоставлен.
В законе есть и исключение: требование о предварительном обращении к субъекту хозяйственной деятельности, нарушившему права потребителя, не распространяется на случаи заявлений граждан о фактах причинения или возникновения угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан, то есть когда речь идет о нарушении обязательных требований санитарных правил и законодательства о техническом регулировании.
– Скажите, по Вашей экспертной оценке, растёт ли сейчас в целом правовая культура потребителей?
– Да, я и мои коллеги отмечаем, что выросла доля "осознанных", грамотно составленных обращений. Этому, несомненно, способствует более свободный доступ к информации по данной теме. Сейчас о защите прав потребителей чаще пишут в средствах массовой информации, немало полезных советов можно найти и в сети Интернет.
В нашем регионе в этом году была принята государственная программа "Обеспечение прав потребителей в Алтайском крае" на 2018-2022 годы. Её координатором является управление Алтайского края по развитию предпринимательства и рыночной инфраструктуры. Основная цель Программы – создание дополнительных мер для защиты прав потребителей и повышение их информированности.
Подготовлено Алтайкомсвязью
совместно с управлением
Алтайского края по развитию
предпринимательства
и рыночной инфраструктуры.