Справляются ли сегодня со своими функциями учреждения культуры, для этого создана независимая оценка качества услуг.
К независимой экспертизе мы обычно прибегаем, когда защищаем свои интересы, и дело доходит до судебных разбирательств. Защитить свои права на получение качественных услуг теперь можно и в культуре, и в образовании, и в медицине.
С исполнением президентского указа третий год в России проходит независимая оценка качества работы учреждений культуры.
Как формируется и используется система независимой оценки качества услуг, предоставляемых учреждениями культуры в Кетовском районе. Мы вместе с вами, дорогие читатели, попробуем составить рейтинг культурно-досуговых учреждений района по числу упоминаний в нашей газете того или иного ДК, оценивая качество предоставляемых услуг с точки зрения потребителей.
О том, что это такое и есть ли положительный эффект от этого нововведения, наш корреспондент встретился с начальником отдела культуры администрации района Татьяной Александровной Цурбановой.
– Татьяна Александровна, как по-Вашему, действительно назрела потребность в независимой оценке качества учреждений культуры?
– Это, скорее, потребность в обратной связи с жителями района. Учреждения культуры, являясь очагом досуга, предоставления услуг, культурных благ на селе, работают с населением, и насколько люди довольно их работой – и является предметом рассмотрения. Так, в мае 2012 года указом президента "О мероприятиях по реализации государственной социальной политики" поручено сформировать независимую систему оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги. Это своеобразный контакт между тем, кто производит эти культурные блага, и тем, кто их потребляет.
– Чтобы систематизировать такой контроль со стороны получателя услуг, должны быть сформированы критерии оценки работы учреждений?
– Законодательно закреплены несколько критериев. Это касается открытости: присутствует ли организация в СМИ или сети интернет, рассказывает ли о себе и своей работе. Библиотека рассказывает об одном, музыкальная школа или Дом культуры – о другом, а в целом – о всей социальной сфере.
Комфортно ли посещать библиотеки, ДК, профессионален, доброжелателен ли персонал, доступны ли эти услуги для населения: и территориально, и по времени, и по цене, могут ли беспрепятственно прийти люди с ограниченными возможностями здоровья. Насколько посетители удовлетворены качеством. Это основные критерии – семь показателей, на основании которых разработано 43 требования. По ним и оценивается организация.
– А как организуется процесс независимой экспертизы?
– Для проведения независимой оценки качества оказания услуг учреждений культуры создана рабочая группа из специалистов Курганского областного учебно-методического центра по художественному образованию и Курганского областного колледжа культуры, которые и задействованы в мониторинге. Оценочные показатели организации сформированы в анкету. В некоторых театрах, музеях даже устанавливаются специальные терминалы, там можно оценить качество услуг, отвечая на вопросы, у нас в районе таких приспособлений нет. Случается, что социологи проводят личный опрос посетителей, так как далеко не все организации культуры имеют свой сайт. Стоит отметить, что такая оценка проводится в одном учреждении культуры не менее одного раза в три года.
Оценить работу организации культуры можно в интернете. Вот один из каналов для получения этой оценки http://kultura.kurganobl.ru/3998.html. Это скорее не рейтинг, а показатель того, насколько организация отвечает критериям.
– Данные опросов и анкет публикуются, выкладываются? Где с ними можно ознакомиться?
– Результаты независимой оценки публикуются на едином сайте bus.gov.ru. Также с этой информацией можно ознакомиться на сайтах органов власти – на сайте управления культуры Курганской области. Оценка качества оказания услуг культурно-досуговых учреждений Кетовской клубной системы – 52,2 (максимальный балл – 60).
– Данные за 2016 год уже собраны. Как бы вы могли их прокомментировать?
– В прошлом году экспертиза охватила около 30 % учреждений культуры – Кетовскую централизованную клубную и библиотечную системы, а в текущем году проходят независимую оценку пять детских музыкальных школ. В рамках выполнения рекомендаций по повышению качества работы в этом году планируется установка пандуса для граждан маломобильной группы в Введенской сельской библиотеке.
– От чего зависит уровень оценки? Как оценили Кетовскую централизованную библиотечную систему?
– Качество тем выше, чем лучше обеспеченность услугами: есть интернет, богатый книжный фонд и др. Для библиотек из показателей было разработано 11 вопросов, среди них, имеющие наименьший процент удовлетворенности – это использование электронными сервисами организации, удобство электронного каталога. Оценка качества оказания услуг библиотек Кетовской ЦБС – 60,3(максимальный балл – 74). Самое главное, что после оглашения оценок ситуация меняется в лучшую сторону – никому ведь не хочется быть в аутсайдерах.
– В чем слабое и наоборот сильное звено большинства учреждений культуры?
– Основным источником для оценки открытости, доступности, полноты и актуальности информации является официальный сайт оцениваемого учреждения, которого на данный момент у учреждений культуры нет, но расходы на его создание заложены в проект бюджета следующего года. Информация о работе Кетовской клубной централизованной системы размещается на интернет-странице в социальных сетях, а также на сайте администрации района.
– Итоги подведены, следующий этап?
– Наша задача разработать предложения по повышению качества оказания услуг для каждой организации. Учреждения культуры видят свои баллы и понимают, в чем необходимо доработать, планы мероприятий по повышению качества оказания услуг с учетом предложений уже разработаны, клубная и библиотечная системы приступили к их реализации.
В Зауралье 136 муниципальных и государственных организаций культуры в этом году прошли независимую оценку качества оказания услуг по двум направлениям: проверка официальных сайтов учреждений и опрос получателей услуг – самих зауральцев, которые посещают библиотеки, театры, дома культуры и другие организации. Опрос проводился путем голосования на официальном сайте управления и заполнения анкет в бумажном виде в учреждениях культуры Курганской области. Всего в опросе приняли участие около пятидесяти тысяч респондентов.
Оценка давалась не художественным произведениям: спектаклям, картинам, книгам, а именно качеству услуг. В анкетах предлагалось оценить, к примеру, комфортность условий пребывания в учреждении культуры, удобство графика работы организации, доброжелательность и вежливость персонала, доступность для людей с ограниченными возможностями здоровья.