Этому способствовало объединение усилий энергетиков и Центров управления регионом по оперативному взаимодействию с жителями.

"Россети Сибирь" – первая межрегиональная компания, которая присоединилась к системе обработки обращений "Инцидент Менеджмент" на всей территории присутствия. Пилотом выступил ЦУР Омской области, где энергетики стали отрабатывать запросы с мая 2021 года и прошли обучение ведению интернет-коммуникации с населением. Далее опыт распространили на ещё восемь регионов Сибири и Дальнего Востока.

Основные темы обращений – отключение электричества, качество и уровень напряжения электричества, а также вопросы технологического присоединения к сетям компании. Наиболее активно "инцидент" работает по вопросам энергоснабжения в Хакасии, Бурятии и Республике Алтай. Из 600 обращений, отработанных сотрудниками компании, порядка 100 постов и комментариев написали жители нашего региона.

Это говорит о растущем доверии потребителей энергии к ПАО "Россети Сибирь", что не удивительно, ведь в компании и раньше работали с обращениями жителей в социальных сетях. Взаимодействие с ЦУРами придало новый импульс этой важной работе. И, как отмечает директор по связям с общественностью ПАО "Россети Сибирь" Анастасия Гуливатенко, общий объём обращений, которые обрабатываются с контакт-центром, вырос на 43% по сравнению с "допандемийным" периодом. Число обращений по телефону выросло на 124%.

"Взаимодействие с ЦУРами даёт нам, в первую очередь, аналитику и понимание очага, если обращения по одной теме разрастаются резонансными потоками в интернет-пространстве. Во-вторых, мы подтягиваем и свои внутренние регламенты реагирования на обращения: и с точки зрения формата коммуникации, и с точки зрения скорости ответа. В дальнейшем мы надеемся на системную помощь ЦУР в оперативном информировании жителей о планирующихся и аварийных отключениях электричества", – отмечает Анастасия Гуливатенко.

"Понятные и четко работающие механизмы обратной связи позволяют гражданам коммуницировать с органами власти максимально комфортно и эффективно. Сотрудничество ЦУР с межрегиональной сетевой компании "Россети Сибирь" позволило не только оперативно отвечать на волнующие жителей региона вопросы, но и выявлять проблемы, требующие проработки и системного подхода", – констатирует руководитель Центра управления регионом Республики Алтай Олег Култуев.

Напомним, центры управления регионами (ЦУР) в 2020 году были созданы во всех субъектах РФ. Это единые пункты мониторинга, куда поступают и оперативно отрабатываются проблемные вопросы жителей, а на основе этого формируются аналитические материалы, характеризующие социально-экономическую ситуацию. На основе полученных данных принимаются управленческие решения с учётом социального запроса.