ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЗАЩИТЫ прав граждан при оказании бесплатной медпомощи в системе обязательного медстрахования активно работает и развивается новое направление – служба страховых представителей. Страховые представители – это сотрудники страховых медицинских организаций, работающих в системе обязательного медицинского страхования на территории края, основной задачей которых является сопровождение застрахованных на всех этапах оказания медицинской помощи, в том числе при прохождении профилактических мероприятий.
В настоящее время страховые представители первого и второго уровня уже активно работают с населением, проводят консультации, информируют граждан о необходимости прохождения диспансеризации и обеспечивают сопровождение застрахованных на всех этапах оказания медпомощи, а с 2018 года к ним присоединятся страховые представители третьего уровня – специалисты-эксперты и эксперты качества медицинской помощи. Таким образом, в сфере ОМС будет завершено создание трёхуровневой системы защиты прав застрахованных граждан.
За полтора года с момента своего создания служба страховых представителей стала реальным помощником для населения в вопросах получения медицинской помощи. И как результат – граждане стали чаще обращаться в свои страховые компании за разъяснениями и защитой своих прав. С этой целью для приближения консультативной помощи в сфере обязательного медицинского страхования работает контакт-центр, основной задачей которого является предоставление по телефонам горячей линии консультативно-справочной информации по вопросам обязательного медицинского страхования. В свою очередь, единый электронный журнал, в который вносятся все поступающие в страховые компании и фонд обращения и результаты их рассмотрения, позволяет осуществлять контроль за оперативностью ответов.
С начала 2017 года страховым представителям первого уровня в контакт-центр поступило более 25000 обращений. Причём, если раньше люди звонили преимущественно, чтобы узнать информацию о получении или замене полиса медстрахования, то сегодня всё чаще задают вопросы по поводу прохождения профилактических мероприятий, качества и условий оказания медпомощи, реализации права на выбор врача или медицинской организации. Если же вопрос, который задал человек, требует дополнительных уточнений, то к разрешению сложившейся ситуации оперативно подключаются другие специалисты и, в первую очередь, страховые представители второго уровня, которые уже детально будут разбираться в возникших проблемах, и в зависимости от ситуации примут оперативные меры.
Также на данных специалистов возложены задачи по информированию застрахованных о профилактических мероприятиях. Именно страховые представители второго уровня осуществляют индивидуальную рассылку своим застрахованным смс-сообщений и писем с напоминанием о необходимости пройти диспансеризацию. Необходимо отметить, что такое плановое информирования позволило привлечь для прохождения профилактических осмотров именно те целевые группы и те возрастные категории, которые подлежат диспансеризации в текущем году.
Кроме того, рабочие места страховых представителей организованы и в большинстве медицинских организаций края. Это позволяет специалистам напрямую взаимодействовать с населением и действенно выполнять функции по сопровождению застрахованных на всех этапах оказания медпомощи. Так, в рамках своей деятельности страховые представители в лечебных учреждениях помогают пациентам при возникновении вопросов, связанных с получением медицинской помощи, консультируют, объясняют, приглашают на профосмотры и диспансеризацию, проводятся социологические опросы (анкетирование) по оценке доступности и качества медицинской помощи.
Сегодня институт страховых представителей является важным элементом эффективной пациентоориентированной модели обязательного медстрахования, ориентированной на всестороннюю защиту прав застрахованных в системе ОМС: от индивидуального информирования и сопровождения при оказании медицинской помощи до правовой поддержки в рамках досудебного и судебного разбирательств.
В крае ведётся большая работа, направленная на популяризацию данной службы, чтобы каждый знал о своей страховой медицинской организации, о службе страховых представителей, о том, что они обеспечивают и защищают права своих застрахованных, а у человека есть возможность позвонить по телефону горячей линии и в любое время получить необходимую консультацию. И, как показывает практика, зачастую один звонок на телефон горячей линии позволяет человеку сориентироваться, как поступить в той или иной ситуации, решить проблему, а самое главное – исключить возникновение конфликта при оказании медицинской помощи.
Поэтому, предлагаем жителям края активнее использовать имеющиеся возможности и задавать свои вопросы страховым представителям по телефонам и лично – в медорганизациях.
Телефоны горячих линий страховых медицинских организаций работают круглосуточно, а все звонки в контакт-центр – бесплатные.
Телефоны горячей линии контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования:
территориальный фонд обязательного медицинского страхования Алтайского края 8-800-775-85-65 (звонок бесплатный);
Алтайский филиал ООО "СМК РЕСО-Мед" 8-800-200-92-04 (круглосуточно, звонок бесплатный);
филиал ООО "РГС-Медицина"-"Росгосстрах-Алтай-Медицина" 8-800-100-81-02 (круглосуточно, звонок бесплатный);
филиал "Алтайский" АО "Страховая группа "Спасские ворота-М" 8-800-770-07-99 (круглосуточно, звонок бесплатный).