- Светлана Анатольевна, Вы возглавляете отдел с первого дня его образования. Между потребителями девяностых и сегодняшними есть какая-либо разница?
- Да, есть. К сожалению, в последнее время потребители стали пассивнее, пессимистичнее и часто бывают очень недружелюбно настроены. Наверно, на настроение людей повлияла нестабильная социально-экономическая ситуация в стране. Люди все реже верят в хорошее и зачастую не хотят отстаивать свои законные права.
- В какой сфере сейчас чаще всего нарушаются права наших потребителей?
- Большинство обращений, поступивших в отдел, были связаны с нарушением прав потребителей в сфере торговли – 57 %. 43 % касается нарушения прав потребителей в сфере услуг. За 2014 год в наш отдел за помощью обратились 133 человека, было 5 письменных и 128 устных обращений. Больше всего обращений связаны с домашней бытовой техникой, сотовыми телефонами, на втором месте – мебель, на третьем – установка пластиковых окон, дверей.
- Какая помощь была оказана обратившимся?
- Действия отдела способствовали полному восстановлению нарушенных прав потребителей. 64 потребителя получили консультационную помощь в оформлении претензий к хозяйствующим субъектам, продавцам, исполнителям. Также отделом была оказана помощь в возмещении потребителям в добровольном порядке материального ущерба на сумму 82 тысячи рублей. При содействии отдела был произведен обмен товара ненадлежащего качества на сумму 102 тысячи рублей.
- То есть, никогда нельзя отчаиваться, все в наших руках?
- Безусловно. К сожалению, подавляющее число потребителей просто не знают о своих правах и даже не хотят о них знать. Они считают неудобным спрашивать у продавца разъяснений о товаре, в случае покупки недоброкачественного товара не возвращаются в магазин и не обменивают его.
- Давайте напомним нашим потребителям, на что конкретно и в каких случаях они имеют право?
- Любой потребитель имеет право на безопасность, право на информацию, право на выбор и право быть услышанным, право на возмещение ущерба, на потребительское образование, право на здоровую окружающую среду и на качество.
Например, в случае обнаружения потребителем недостатков непродовольственного товара продавец обязан заменить ему такой товар в течение семи дней со дня просьбы, либо расторгнуть договор купли-продажи в срок от 1 до 10 дней. Не следует забывать, что продавец имеет право провести проверку качества товара сроком до 10 дней.
Непродовольственные товары можно обменивать, даже если они качественные, но не подходят потребителю по каким-либо параметрам (фасону, размеру, расцветке и т. д.), кроме товаров, утвержденных перечнем Правительства РФ. Обменять товар можно в течение 14 дней после покупки, если он не был в употреблении, сохранены его ярлыки, ценники и товарный чек. Можно сдать товар в магазин, даже если чек не сохранился, но в этом случае потребуется доказать факт покупки, например предоставив свидетельства других людей.
- Типичный случай, я покупаю в магазине сливочное масло, прихожу домой и обнаруживаю, что оно имеет неприятно-желтый цвет и характерный запах испорченного, хотя гарантийный срок продукта еще не прошел. Мои действия?
- Возвращаете масло продавцу, желательно в день покупки. Вероятно, здесь имело место нарушение условий хранения товара, такой продукт не может быть употреблен в пищу и вы имеете полное право на возврат денег. Те продукты питания, которые в момент совершения покупки имели истекший срок годности или имеют явные признаки некондиции, обязаны быть приняты продавцом назад.
- Какими будут Ваши пожелания нашим потребителям и продавцам накануне праздника?
- Потребителям я желаю активнее интересоваться своими правами и не бояться ими пользоваться. Внимательнее читать условия предлагаемых договоров и только потом ставить под ними свою подпись. Продавцам – быть добросовестными, понимающими и не забывать о том, что именно покупатели обеспечивают основу их успешного бизнеса. Здесь интерес обоюдный.
- Спасибо большое за интервью. Удачи Вам в такой непростой, но необходимой людям работе.