Напрямую руководителю
С этого времени любой житель получил возможность задать волнующий его вопрос, либо высказать свое мнение напрямую руководителю региона в пяти социальных сетях - "ВКонтакте", Facebook, Instagram, Twitter и "Одноклассники". Это было актуально и своевременно: власти республики показали, что следят за трендами и держат руку на пульсе.
Справка
На начало 2019 года по данным Pew Research Center (американский аналитический центр по социальным вопросам, общественному мнению и демографическим тенденциям) и Statista (онлайн статистика, исследование рынка и бизнес-аналитика) российская аудитория соцсетей составляет 49% от общей численности населения. Всего активных пользователей соцмедиа у нас 70 млн. человек. Самая популярная в России социальная сеть – "ВКонтакте" – в нее заходят 61% интернет-пользователей страны.
Действительно, новые масс медиа набирают популярность. Руководителям на местах сегодня не замечать электронные СМИ, многотысячные сообщества и группы в соцсетях – уже не просто политическая и социальная "близорукость". В Удмуртии за два года число запросов от граждан в социальных сетях выросло больше чем вдвое – таковы цифры официальной статистики Администрации Главы и Правительства республики.
"Если в 2016 году было менее 9 тысяч обращений, то в 2018 году мы получили уже 20 тысяч вопросов от жителей", — сообщает заместитель руководителя секретариата Главы Удмуртии Алексей Серебренников.
Именно глава Удмуртии задал этот темп и успешно его поддерживает. Об этом свидетельствуют медиа-рейтинги и регулярные онлайн встречи с Александром Бречаловым на радио и телевидении. В ходе прямых эфиров главными вопросами становятся преимущественно обращения людей из соцсетей.
"Опергруппа на выезд!" - термин из другой области, но и в данном случае его можно применить: после правильно обозначенной проблемы следует быстрая реакция и решение, - подтверждают жители республики.
Собственный аккаунт
Каждый глава муниципального образования сегодня тоже имеет собственный аккаунт в соцсетях. Глава МО "Завьяловский район" Андрей Коняшин – наглядный тому пример.
На его личной странице "ВКонтакте" всегда можно прочитать свежие новости о событиях, произошедших в районе. Вот одна из последних, опубликованная 22 марта:
"Сегодня провели рабочую планерку на строительной площадке в селе Постол, в котором началось строительство школы на 160 мест".
Казалось бы, еще недавно многие жители района гадали: будет или нет построена школа в Постоле? А сегодня, благодаря этой записи на странице Главы района, все удостоверились — работы уже ведутся.
Кроме того, в социальных сетях "ВКонтакте", FACEBOOK и INSTAGRAM каждый житель и гость района имеет возможность адресовать Андрею Владимировичу свое сообщение на злободневную тему и оперативно получить ответ на вопрос, который его беспокоит.
F]Справка
По данным пресс-службы администрации МО "Завьяловский район", количество обращений граждан в соцсети "ВКонтакте" каждый месяц увеличивается. Так, в январе 2019 года поступило 20 обращения, в феврале – 62, в марте (на 26 марта) – 74. Большинство вопросов были связаны с благоустройством: уборка снега, обращение с твердыми коммунальными отходами.
Андрей Коняшин лично просматривает обращения в соцсетях. Это своеобразная нагрузка для руководителя района. Вопросов приходит много и тематика их бывает разнообразная. Чтобы ответить по существу, чтобы разговор был предметный, необходимо вникнуть в суть каждой проблемы, запросить подчиненные структуры о предоставлении информации. На все это требуется определенное время, поэтому ответить сиюминутно не всегда получается. Тем не менее, Глава района старается оперативно реагировать на все обращения.
Приближены к реалиям
При этом граждане должны понимать: работа, которую власти ведут в соцсетях, добровольная. Нормативов по реагированию, по срокам исполнения обязательств здесь никаких нет, потому что понятие "запрос в социальных сетях" законодательно пока нигде не закреплено и никак не урегулировано, - разъясняют исполнительные власти.
Одним из самых открытых для общения в Удмуртском правительстве считают Александра Свинина. В открытом доступе находятся его номера телефонов и контакты в социальных сетях.
В секретариат первого заместителя председателя правительства Удмуртии в 2018 году поступило около 90 обращений. Все были рассмотрены в соответствии с законом 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
Работа ведется не только с обращениями, поступившими в мой секретариат непосредственно, я стараюсь ответить на все письма граждан, приходящие на личную электронную почту. Адрес почты и контактный телефон в свободном доступе опубликованы на сайте Корпорации Развития Удмуртской Республики. Основным каналом общения с населением для меня остаются социальные сети, через них было принято и обработано порядка 500 просьб и рекомендаций. В частности, я открыт для общения через профили в "ВКонтакте", Facebook, Instagram. Всегда остаюсь на связи, и рад комментариям, пожеланиям и обратной связи", — говорит первый вице-премьер правительства Удмуртии Александр Свинин.
Если говорить юридическим языком, пост с вопросом к чиновнику или комментарий в соцсетях - это не официальное обращение, в отличие от официальных запросов, которые регулирует федеральный закон №59 от 2 мая 2006 года.
/F]Справка
Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 2 мая 2006 года №59-ФЗ Статья 12. Сроки рассмотрения письменного обращения: 1.Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения<…>
Официальные обращения – это, по современным меркам, малооперативно. Адресантам необходимо указывать полную контактную информацию, личные данные - многих это отпугивает. Социальные сети — совсем другая история: они более приближены к реалиям и людям, здесь есть возможность увидеть и "узкие" места, и "горячие" точки. Сегодня, благодаря соцсетям, фото или даже видео с места события (прорыва на теплотрассе, прохудившейся крыши в школе) каждое ответственное лицо может увидеть спустя несколько минут после случившегося и срочно принять нужные меры.
По сводной статистике администрации Главы и Правительства Удмуртии, каждый пятый обратившийся выражает благодарность, 3% людей недовольны решением их вопроса.
Вопросы не по существу
"Практически 25% вопросов, поступающие в соцсети, являются "вопросами не по существу". Это значит, мы не можем ответить на философские рассуждения, заявления без контактных данных", — сообщает заместитель руководителя секретариата Главы Удмуртии Алексей Серебренников.
Много бесполезных реплик или замечаний поступает с так называемых фейковых аккаунтов. При этом всех желающих раскачать ситуацию, поспекулировать на остром вопросе или поговорить не по делу, чтобы затем опубликовать свои "подвиги" и собрать "лайки", пока не отправляют в черный список.
"Вы скажите по существу: что не так? А просто говорить о том, как все везде плохо, - это некорректно и неконструктивно", — говорит Глава Удмуртии Александр Бречалов.
Что же необходимо для того, чтобы правильно задать вопрос и получить решение?
1) Конкретно сформулировать проблему, с указанием локации или учреждения;
2) Если куда-то уже обращались, это тоже нужно указать;
3) Начинать писать необходимо не с обращения к Президенту России или главе Удмуртии, а обращаться непосредственно в профильное ведомство, к соответствующему адресату (управлению ЖКХ, управлению образования);
4) Также приветствуются видео и фото.
Работа в социальных сетях позволяет определить системные проблемы каждого муниципального образования, решать конкретные вопросы человека. Эта работа будет продолжена, а помочь сделать ее еще более полезной - в силах каждого из нас.