Ежегодно, 15 марта отмечается Всемирный день прав потребителей. В условиях рыночной экономики практически каждый человек, выступая в роли потребителя товаров, работ и услуг, нуждается в правовой защите. В 2023 году этот день проходит под девизом "Расширение прав и возможностей потребителей посредством перехода к потреблению экологически чистой энергии и продукции".
На что жалуются потребили в Армянске и как отстоять свои права рассказала нашим читателям Главный специалист-эксперт отдела по защите прав потребителей Межрегионального управления Роспотребнадзора по Республике Крым и городу Севастополю Галина БИЧЕНКОВА.
– Галина Викторовна, кто же является сегодня "потребителем"?
– Понятие "потребитель" включает всех нас. Это крупнейшая экономическая группа, чьи интересы затрагиваются почти каждым общественным и частным экономическим решением. Всемирная организация союзов потребителей добавила к уже известным правам – право на информацию, на безопасность, на выбор, а также быть услышанным, еще четыре права: право на возмещение ущерба, на потребительское образование, на удовлетворение базовых потребностей и на здоровую окружающую среду. Все эти восемь основных потребительских прав легли в основу работы Всемирной организации союзов потребителей.
– Чем руководствуется сегодня государство в вопросах защиты прав потребителей?
– Защита прав потребителей является одной из важнейших проблем в современном гражданском праве. Знать свои права – важно, а уметь применять знания в жизни – еще важнее. В настоящее время основным нормативным документом, регулирующим правоотношения в сфере защиты прав потребителей, является Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 08.12.2020) "О защите прав потребителей".
Большинство товаропроизводителей и торговцев стремятся как можно качественнее обслужить покупателя, удовлетворить все его потребности – это общее правило. Ведь быть честным по отношению к потребителю выгодно, это закрепляет авторитет продавца и производителя. Но из этого правила, к сожалению, есть исключения.
Предоставление качественных товаров и услуг – обязанность продавца и изготовителя. С развитием рыночных отношений все больше покупателей становится жертвами недобросовестных продавцов и производителей, зачастую потребителям оказывают некачественные услуги. Еще раз подчеркну, в интересах потребителя – знать свои права и правильно ими пользоваться.
С целью оказания населению правовых консультаций в сфере защиты прав потребителей, оперативного рассмотрения и решения возникших вопросов относительно соблюдения субъектами хозяйствования закона "О защите прав потребителей" организована работа территориального отдела по Северному Крыму Межрегионального управления Роспотребнадзора по Республике Крым и городу Севастополю, что позволяет жителям нашего региона быть грамотными в реализации своего права.
По вопросам защиты прав потребителей можно обратиться по адресу: г. Красноперекопск, ул. Шевченко, 2 в понедельник – с 14:00 до 17:00, в четверг – с 10:00 до 13:00, также обращения принимаются по адресу электронной почты: to_Кrasnoperekopsk@82.rospotrebnadzor.ru. Получить консультацию специалиста можно и по телефону: +7-978-91-91-137.
– Потребительское движение, ежегодно отмечая Всемирный день прав потребителей, старается привлечь внимание всего мира к правам и потребностям потребителей. В этом году Международная организация потребителей объявила новую тему – "Расширение прав и возможностей потребителей посредством перехода к экологически чистой энергии и продукции". Что это значит, можете подробнее рассказать?
– Действия по расширению прав и возможностей потребителей сосредоточены вокруг увеличения доступа к чистой энергии по трем основным направлениям: энергетически чистые дома (отопление, охлаждение, приготовление еды, холодильники, энергоэффективность строений); энергетически чистый транспорт; чистое электроснабжение. Потребители как участники рынка могут внести свой вклад в переход к чистой энергии.
При этом защита и расширение прав и возможностей потребителей всегда были связаны с обеспечением здоровой, устойчивой окружающей среды, справедливого распределения ресурсов и созданием экономических систем, работающих для людей как потребителей. Однако от нас зависит в кратчайший срок переход на экологически чистые товары, иначе мы будем окружены загрязнением и токсинами, вызванными производством, использованием и утилизацией неэкологичных предметов.
Именно выбор потребителей способен повлиять на повсеместное внедрение бережливых подходов к производству товаров и услуг.
Товары и услуги влияют на качество, безопасность жизни человека. Они должны соответствовать стандартам производства и качества, а порядок их оборота и отпуска – соответствующим положениям законодательства.
– Какие же вопросы больше всего волнуют потребителей северного региона и в частности Армянска?
– Более всего людей волнуют продажа товаров, срок годности на которых не указан или уже истек; отказ в выдаче товарного чека, удостоверяющего факт покупки; продажа товаров, не имеющих соответствующего маркирования, надлежащего товарного вида; отказ в обмене качественного товара, не подошедшего по каким-либо параметрам; отказ в возврате денежных средств за приобретенный товар ненадлежащего качества.
Самыми распространенными среди граждан-потребителей города Армянска стали обращения по вопросу нарушения прав потребителей в части возврата денег или обмена технически сложного товара с обнаруженными недостатками на новый.
– Что такое технически сложный товар?
– Это товар, предназначенный для длительного пользования, который имеет сложное внутреннее устройство и выполняет различные высокотехнологичные функции с использованием энергоресурсов.
Напомню право потребителя: в соответствии со статьей 18 Законом РФ "О защите прав потребителей", в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от него и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2011 г. № 924 (с изменениями), в который входит транспорт, компьютерная и бытовая техника, часы, электроинструмент и другое. На товары, которые не включены в Перечень, потребитель временными сроками не ограничен и вправе предъявить указанные требования в отношении недостатков товара в течение гарантийного срока или срока годности. Либо в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю, при условии, что более длительные сроки не установлены законом или договором, а также если на товар не установлены гарантийные сроки или сроки годности.
– С 1 сентября 2022 года вступили в силу изменения в Закон "О защите прав потребителей", касающиеся статьи 16 "Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора)". Поясните?
– В законе перечислены конкретные случаи, в которых права потребителей нарушаются, что позволит эффективнее защищаться от недобросовестных контрагентов при покупках или оказании услуг.
К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся:
- условия, которые предоставляют продавцу право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства – предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий договора;
- условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров;
- условия, которые устанавливают для потребителя штрафы и неустойки за отказ от исполнения договора;
- условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств;
- условия, которые ограничивают право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров,
- условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца, не предусмотренные законодательством;
- условия, которые уменьшают размер законной неустойки;
- условия, которые устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров, если такой порядок не предусмотрен законом;
- условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя;
- условия, которые ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав.
Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом в полном объеме. Убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки и пени, установленной законом или договором. Причем требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня его предъявления.
Несмотря на то, что сам закон вступил в силу с 1 сентября 2022 года, его нормы, устанавливающие перечень недопустимых условий договора, ущемляющих права потребителя, распространяются на отношения, возникшие из ранее заключенных договоров. Поэтому, если уже действующие по состоянию на 1 сентября договоры включают в себя одно или несколько из перечисленных выше условий, потребители вправе требовать исключения данных условий из договоров. Если продавцы не удовлетворят данных требований, они рискуют быть привлеченными к ответственности за нарушение прав потребителей.
Помимо всего прочего, для продавцов также введен прямой запрет на совершение ряда действий, затрагивающих права и интересы потребителей. К таким действиям относятся:
- отказ в заключении и исполнении договора, направленного на приобретение одних товаров (работ, услуг), по причине отказа потребителя в приобретении иных товаров, работ и услуг;
- постановка удовлетворения требований потребителей в отношении товаров, работ и услуг с недостатками в зависимости от условий, не связанных с недостатками товаров, работ и услуг;
- отказ в заключении договора и во внесении изменений в договор в случае правомерного указания потребителем на недопустимые условия договора, ущемляющие его права, в целях исключения таких условий (при предъявлении потребителем требования об исключении из договора недопустимых условий договора, указанное требование подлежит рассмотрению в течение 10 дней со дня его предъявления с обязательным извещением потребителя о результатах рассмотрения и принятом мотивированном решении по существу указанного требования);
- выполнение дополнительных работ и услуг за плату без согласия покупателя.
Замечу, что согласие потребителя на выполнение дополнительных работ за плату оформляется продавцом в письменной форме. Обязанность доказать наличие такого согласия возлагается на продавца. Потребитель вправе отказаться от оплаты всех дополнительных работ и услуг, а если они уже оплачены, он вправе требовать от продавца возврата уплаченной суммы.
Кроме того, с 1 сентября 2022 года для продавцов, исполнителей и владельцев агрегаторов (сервисов онлайн-заказов и услуг) введены дополнительные ограничения на сбор с покупателей и клиентов их персональных сведений. По новым правилам продавцы не вправе отказывать в заключении, исполнении, изменении или расторжении договоров из-за отказа потребителя предоставить свои персональные данные. Исключение составят случаи, когда обязанность предоставления таких данных прямо предусмотрена законодательством или непосредственно связана с исполнением договора с потребителем.
Если потребитель сомневается, что закон обязывает его предоставлять при заключении того или иного договора свои персональные данные, он вправе будет выставить продавцу требование об обосновании причин невозможности заключения договора без предоставления персональных данных. В этом случае продавец должен обосновать причины отказа в заключении договора в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования. Если требование было вынесено в устной форме, причины отказа продавец должен озвучить покупателю незамедлительно. В ответе продавца обязательно должны быть указаны правовые основания, определяющие невозможность заключения, исполнения, изменения или расторжения договора без предоставления персональных данных. В противном случае отказ в заключении договора будет признан незаконным и продавца оштрафуют за нарушение прав потребителей. Это основные изменения в Законе "О защите прав потребителей", на которые хотелось бы обратить внимание.
– Каким образом сегодня удается защитить права потребителей?
– В случае неудовлетворения требований потребителя в претензионном порядке, в соответствии со статьей 17 Закона РФ "О защите прав потребителей", потребитель имеет право на судебную защиту.
В рамках Федерального государственного надзора в сфере защиты прав потребителей осуществляется судебная защита граждан в формах, предусмотренных законодательством о гражданском судопроизводстве. Реализуя полномочия, предусмотренные статьей 40 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" Межрегиональное управление Роспотребнадзора по Республике Крым и городу Севастополю принимает участие в гражданских делах для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей, а также обращается в суд с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).
В рамках Всемирного дня прав потребителей территориальным отделом Межрегионального управления Роспотребнадзора по Республике Крым и г. Севастополю по Северному Крыму реализуется цикл мероприятий по пропаганде и разъяснению законодательства в сфере защиты прав потребителей, нацеленных на правовое просвещение и оказание помощи гражданам.
Стоит отметить, что для реализации права потребителя на получение консультативной помощи в информационной телекоммуникационной сети Интернет функционирует государственный информационный ресурс по защите прав потребителей (ГИР ЗПП), созданный Роспотребнадзором по поручению Правительства Российской Федерации; доступ к ресурсу осуществляется по адресу: http://zpp.rospotrebnadzor.ru.
Каждый потребитель может ознакомиться с памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений. Там же размещена информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.
– Ваши пожелания потребителям – жителям города Армянска.
– Потребителям – всегда только приятных покупок и безупречного обслуживания, а предпринимателям – благодарных покупателей и заказчиков. И хочется напомнить "золотое правило": относитесь к людям так, как хотели бы, чтобы они относились к вам.
Беседовала Татьяна САМОЙЛОВА