– Сергей Таймуразович, Северная Осетия стала первым регионом в СКФО, где открылся ЦУР. Расскажите о нюансах создания этого нового инструмента — как много времени ушло на его разработку и запуск, с какими сложностями пришлось столкнуться?
– Должен отметить, что разработка и запуск проекта заняли не так много времени, как мы ожидали. Изначально созданием ЦУР активно занялось Управление по информационным технологиям и связи республики. В начале сентября 2020 года к работе подключилась администрация главы РСО-А и правительства республики, после чего процесс пошел еще быстрее. Уже 15 сентября указом главы РСО-А Вячеслава Зелимхановича Битарова было утверждено положение о центре, и с этого момента ЦУР официально начал функционировать. Территориально центр размещается во Владикавказе. Что касается сложностей, то, пожалуй, единственная серьезная проблема, с которой мы столкнулись, это нехватка специалистов нужной квалификации. К будущим сотрудникам ЦУР предъявляются достаточно высокие требования. Мы понимаем, что в центре должны работать люди, которые, во-первых, ответственно подходят к исполнению возложенных на них задач, поскольку от этого напрямую будет зависеть то, как скоро будут решаться вопросы. Во-вторых, это должны быть специалисты, четко знающие все болевые точки региона. И в-третьих, конечно же, не обойтись без профильного для занимаемой должности образования. К счастью, такие люди нашлись, но и отсев был большой. Окончательным одобрением кадров занимается АНО "Диалог", и многие из предложенных кандидатов отбор так и не прошли. Сейчас штат уже укомплектован. Команда ЦУР — это 19 молодых, но в то же время опытных специалистов — методологов и социологов. Они занимаются анализом обращений и сообщений от граждан. Помимо этого, к ЦУР от каждого исполнительного органа государственной власти республики прикреплен специалист, отвечающий за логистику по линии своего ведомства.
– Какие ресурсы были задействованы для создания и обслуживания ЦУР, что взяла на себя республика, что – Федерация?
– Финансирование ЦУР осуществляется за счет средств федеральной субсидии в рамках госпрограммы Российской Федерации "Информационное общество". Все закупки, необходимые для работы центра, производятся централизованно через АНО "Диалог Регионы", которое курирует создание ЦУР по всей стране. Что касается помещения, в котором расположился ЦУР, и, самое главное, сотрудников — отраслевиков, которые прикомандированы в ЦУР, то это уже зона ответственности региона. К ЦУР прикреплены представители таких сфер, как здравоохранение, социальная защита, образование, транспорт, энергетика, жилищно-коммунальное хозяйство, дороги, твердые коммунальные отходы. Как я уже упоминал выше, они координируют и курируют передачу и исполнение заявок и жалоб населения по линии своего ведомства.
– Что включено в репертуар ЦУР Северной Осетии, помимо уже названных вами обязательных отраслевых блоков? Или вы решили остановиться на классическом наборе?
– Да, пока мы остановись на классическом наборе. Сейчас мы находимся на важном этапе развития ЦУР – налаживаем механизмы его работы. Нам нужно четко понимать сильные и слабые стороны этого инструмента, определить, на чем в нашем регионе необходимо делать больший акцент. Но в перспективе нам, конечно, надо будет наращивать инструментарий. К примеру, уже сейчас мне очевидно, что требуется взаимодействие с республиканским комитетом занятости населения, потому что очень много вопросов к нам поступает именно по этой теме. – Мониторинг должен охватывать все сферы жизнедеятельности республики.
– На базе каких информационных систем производятся сбор и анализ данных для ЦУР?
– Для анализа поступающих обращений и жалоб, оперативного мониторинга, обработки, реагирования и отслеживания динамики решения проблем ЦУР использует две основные технологические базы – "Инцидент менеджмента" и Единую тепловую карту. Также для приема обращений населения в республике есть платформа обратной связи (ПОС). Благодаря этим инструментам любой житель без особых усилий, буквально одним кликом может сообщить о своей проблеме в ЦУР. Все системы, на базе которых основывается работа ЦУР, взаимодополняют друг друга. Например, система "Инцидент менеджмент" фиксирует сообщения от населения в социальных сетях. Платформа обратной связи работает на базе портала госуслуг. Вы можете оставить свое обращение и на официальном сайте Правительства Республики Северная Осетия — Алания, и ЦУР его увидит. Статус жалобы можно отслеживать в личном кабинете. Туда же поступит и отчет о принятых решениях. В настоящее время прорабатывается вопрос интеграции горячей линии главы РСО-А с ПОС. Тепловая же карта в режиме реального времени подсвечивает узкие места, позволяет увидеть системные недоработки. На карте указана тематика заявлений и территории с наибольшей концентрацией проблемных обращений. Этот инструмент помогает вырабатывать регламенты решения по всем обращениям и в дальнейшем избегать повторяющихся проблем.
– К примеру, в Московской области сформулировано три принципа работы ЦУР, а ваш центр базируется на четырех.
– Президент России дал поручение открыть такие центры во всех регионах именно после посещения ЦУР Московской области. Этот центр — флагман и идеал, к которому мы стремимся. А принципы работы одинаковы во всех ЦУР. Как раз в этом и прелесть, что выстраивается единый алгоритм работы всех центров, но с учетом специфики региона. И концепция, по большому счету, у всех у нас одна: знаем, решаем, предотвращаем. Мы добавили — информируем. Информированием населения о статусе обращения занимаются все ЦУР, мы просто прописали это в концепции.
– Большая нагрузка упала на ЦУР?
– Сотрудники центра со дня открытия работают в усиленном режиме. И результаты их работы выглядят вполне достойно. Например, обращения граждан, поступившие через ПОС, отрабатываются в срок от одного до пяти рабочих дней. Если, конечно, решение вопроса не требует дополнительных запросов или комплексных проверок.
– Как появление ЦУР повлияло на межведомственное взаимодействие и как в свою очередь это изменение интенсивности межведомственного взаимодействия повлияло на работу с обращениями жителей?
– Налаженное межведомственное взаимодействие в разы сокращает время решения проблемы. То есть напрямую влияет и на эффективность работы всех служб, и на ее оперативность. К примеру, в плане оперативности мы сократили срок обработки обращений граждан на 40 процентов. Это произошло именно благодаря взаимодействию ЦУР с профильными министерствами и ведомствами республики. На настоящий момент для нас это хороший результат. Но, конечно же, цели у нас амбициозные, и дальше мы намерены повышать эту планку — сокращать сроки рассмотрения и решения проблем. Если сейчас на рассмотрение и решение вопроса уходит, к примеру, 30 дней, то в перспективе мы хотим уменьшить этот срок до десяти дней.
– Делает ли руководство региона выводы в отношении эффективности работы министерств и ведомств, а также конкретных сотрудников на основании данных от ЦУР?
– Разумеется. Система прозрачна на всех уровнях, поэтому глава региона лично видит динамику обращений и решения проблем. Также результаты работы ЦУР обсуждаются на еженедельных планерках главы региона, и по всем недоработкам принимаются оперативные решения, в том числе и в отношении работы ведомств и конкретных сотрудников. Это очень стимулирует. Сама работа ЦУР также оценивается с точки зрения эффективности и оперативности решения проблем жителей.
– В Северо-Кавказском федеральном округе Северная Осетия стала первым регионом, запустившим ЦУР. К вам обращаются коллеги из других субъектов округа за помощью и консультациями?
– Да, мы тесно общаемся с коллегами из Дагестана, Ингушетии и Кабардино-Балкарии. Также мы взаимодействуем с окружным ЦУР в СКФО. Охотно делимся опытом и сами консультируемся с коллегами по возникающим у нас вопросам.
– Какие еще перспективы развития этого инструмента вы видите? Ваше мнение, он приживется во всех территориях?
– Современные реалии говорят о том, что такой формат взаимодействия народа и власти востребован. Все обращения и сообщения переходят в цифровой формат — в социальные сети и на официальные государственные порталы. Поэтому я считаю, что такая помощь в координации будет полезна и удобна не только региональным властям, но и нашим гражданам, и инструмент, без сомнений, приживется.
– Что, на ваш взгляд, может стать причиной его неэффективной работы в субъекте?
– Как показывает практика, многие из обращений, жалоб и вопросов населения относятся к сфере ответственности местной власти, и решаться они должны на местах, а не в региональных ведомствах. И опять же из практики не только нашего региона, но и многих субъектов РФ — не всегда бывает просто заставить работать чиновников на местах. Поэтому я думаю, что главной причиной неэффективности на начальном этапе работы ЦУР может стать именно нежелание некоторых чиновников на местном уровне решать проблемы людей. Но ЦУР и создан, в том числе, для выявления таких узких мест, и я надеюсь, что нам удастся преодолеть все трудности и в конечном итоге система будет работать как часы.