Как быть в случаях, когда вам кажется, что ваши права потребителя нарушены? Куда следует обращаться и как правильно это делать? На эти темы мы беседуем с Любовью Михаленко, представителем Центра гигиены и эпидемиологии в Алтайском крае.
Есть куда
обращаться
– Любовь Николаевн, защитой прав потребителей занимаются разные ведомства и организации. Как простому человеку понять, куда ему обращаться?
– Это зависит от того, в какой сфере нарушены ваши права. Например, если вы являетесь дольщиком многоквартирного дома, и у вас есть сомнения в целевом использовании застройщиком денежных средств, то разобраться в этой ситуации поможет государственная инспекция Алтайского края. Если Вы стали жертвой или свидетелем недостоверной рекламы опасных для жизни и здоровья товаров и услуг, то с этим вопросом стоит обратиться в федеральную антимонопольную службу. Если столкнулись с мошенничеством – в полицию.
Есть и другие ситуации. В случае, когда на заправочной станции не доливают били в магазине используют неисправные весы, обращаться нужно в Сибирское межрегиональное территориальное Управление Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии. С жалобой на недоступность или недоброкачественность финансовых услуг – в Центральный банк России. Запросы на контроль применения цен, тарифов, наценок, надбавок на товары (продукцию) и услуги нужно направлять в Управление Алтайского края по государственному регулированию цен и тарифов.
В целом же, основным нормативным документом, регулирующим взаимоотношения потребителя и продавца, был и остается федеральный закон "О защите прав потребителей".
Свои права
нужно защищать
– На что чаще всего жалуются в Алтайском крае?
– Статистика показывает, что более трети обращенийсвязано с приобретением технически сложных товаров (Перечень технически сложных товаров утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. № 924). и мобильных телефонов. Здесь самое главное, что нужно знать: требования о возврате денег или замене таких товаров можно предъявить только в течение 15 дней со дня передачи товара потребителю при наличии в товаре производственного недостатка. Свои права нужно защищать, что называется "по горячим следам".
Примерно одинаковое количество жалоб (от 5 процентов до 7 процентов) поступает на некачественные платные услуги, продовольственные товары и услуги ЖКХ. Незначительное число обращений жителей края связано с качеством приобретенных ювелирных изделий и медицинских товаров.
В целом, в первом полугодии 2018 года специалисты нашего учреждения предоставили более 6 тысяч консультаций по вопросам потребительского законодательства, оказали помощь в оформлении около 1,5 тысяч претензий и 56 исковых заявлений.
– Реально ли защитить свои права без обращения в суд?
– Конечно, такие случаи бывают. Законодательство такую возможность предусматривает. Да и практика показывает, что нарушенное право потребителя в большинстве случаев можно восстановить в досудебном порядке.
Мы рекомендуем пострадавшему потребителю сначала предъявить требования о защите своего права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю), оформив письменную претензию. Как правило, такие требования сразу решаются положительно. Дело в том, что законом о защите прав потребителей предусмотрена ответственность за отказ в удовлетворении обоснованных требований потребителя. То есть, когда дело дойдет до суда, судья вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя) штрафа в пользу потребителя за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения его требований. Размер такого штрафа – 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Так что, продавец (изготовитель, исполнитель) тоже должен быть заинтересован в досудебном порядке решения проблемы. Ведь это сокращает время спора, позволяет избежать судебных расходов и штрафа.
Если же продавец (изготовитель, исполнитель) не предоставил ответ на претензию, отклонил ее полностью или частично, потребитель имеет право предъявить иск в суд. Кстати, в суде потребитель может предъявить также требование о возмещении морального вреда, причиненного ему вследствие нарушения его прав.
– Можете привести реальный пример по эффективной защите прав потребителя?
– Пенсионер Х. заключил с компанией договор на монтаж натяжного потолка в своей квартире. Компания приступила к работам. Однако, в процессе потребитель заметил, что они выполняются некачественно, с нарушением строительно-технических норм. Заказчик обратился в компанию с письменной претензией о расторжении договора и возврате уплаченных денежных средств. Исполнитель не удовлетворил требования потребителя в добровольном порядке, и тогда потребитель обратился за консультацией в учебно-консультационный центр нашего учреждения. Специалисты центра помогли составить исковое заявление в суд. В итоге суд удовлетворил требования потребителя о возврате денежных средств за некачественно выполненную работу с возмещением также понесенного морального ущерба.
Соблюдая порядок
– Что еще следует знать при защите своих прав?
– Что государство защищает интересы как потребителей, так и поставщиков товаров (услуг), последних – от необоснованных внеплановых проверок их деятельности. Имеенно поэтому Федеральным законом "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля" определен обязательный претензионный порядок защиты прав потребителей.
Это значит, что прежде, чем обращаться в органы Роспотребнадзора с прось-бой о проведении внеплановой проверки фирмы или предпринимателя, гражданину следует направить обращение со своими требованиями непосредственно этому хозяйствующему субъекту. А к направляемой в дальнейшем в Роспотребнадзор жалобе приложитькопию этой претензии (с подтверждением ее вручения или отправки по почте) и ответа на нее, если он был предоставлен.
В законе есть и исключение: требование о предварительном обращении к субъекту хозяйственной деятельности, нарушившему права потребителя, не распространяется на случаи заявлений граждан о фактах причинения или возникновения угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан, то есть когда речь идет о нарушении обязательных требований санитарных правил и законодательства о техническом регулировании.
– Скажите, по вашей экспертной оценке, растет ли сейчас в целом правовая культура потребителей?
– Да, я и мои коллеги отмечаем, что выросла доля "осознанных", грамотно составленных обращений. Этому несомненно, способствует более свободный доступ к информации по данной теме. Сейчас о защите прав потребителей чаще пишут в средствах массовой информации, немало полезных советов можно найти и в сети Интернет.
В нашем регионе в этом году была принята государственная программа "Обеспечение прав потребителей в Алтайском крае" на 2018-2022 годы. Ее координатором является Управление Алтайского края по развитию предпринимательства и рыночной инфраструктуры. Основная цель программы – создание дополнительных мер для защиты прав потребителей и повышение их информированности.
В случае нарушения обязательных требований, установленных законодательством в сфере защиты прав потребителей и санитарного благополучия, можно обратиться в Управление Роспотребнадзора по Алтайскому краю или его территориальные отделы. Адреса и телефоны можно узнать на сайте управления http://22.rospotrebnadzor.ru. Телефон общественной приемной: (3852) 66-54-27.
Если исполнитель услуги (продавец товара) отказывается удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке, спор подлежит разрешению в рамках судопроизводства.
Специалисты Центра гигиены и эпидемиологии в Алтайском крае и его филиалов готовы оказать консультационно-практическую помощь потребителям. Адреса и телефоны филиалов можно узнать на официальном сайте Центра (http://www.altcge.ru) или по тел. (3852) 50-40-61.