в котором она подробно рассказала об изменениях, ожидающих нас в самом ближайшем будущем,
о новом пилотном проекте с интересным названием "Бережливая поликлиника".
Я тогда еще порадовалась и за главврача, и за всех нас – уж очень заманчивая и приятная во всех отношениях перспектива.
В силу обстоятельств мне необходимо было попасть в поликлинику, которая только что переехала в новое здание, осуществляя, как я понимаю, часть той самой программы, за направлениями на анализы. Собираясь утром, с хорошим настроением, оговорилась в коллективе – поеду тестировать "Бережливую поликлинику".
Не сложилось с самого начала. У кабинета меня встретила толпа незадачливых пациентов – никак не могли разобраться с очередью, а я, найдя свою (за талонами, которые выдавала медсестра, оказалась четвертой), присела на диванчик. Ждала сорок минут! Медсестра постоянно куда-то выходила, явно занимаясь своими делами. Я все понимаю, пока нет приема, медперсонал выполняет какие-то обязанности, но если вы приглашаете за талонами только с утра, мы и пришли, как уже было не раз, ничего не нарушая. Обслужите нас (всего-то четыре человека), а потом спокойно занимайтесь другими делами. Но у медсестры, видимо, была своя логика. Напряжения и нервозности добавляли раздраженные люди, многие с детьми, ходившие в поисках кабинета окулиста. Нумерация и правда была странной: рядом расположены кабинеты №14 и 33, а напротив – №21 и 23, а кабинет дерматолога №16 вообще оказался на втором этаже. Тут-то и могла пригодиться специально обученная сестра, как рассказывала главврач, которая должна была помогать разбираться в непонятном расположении кабинетов, но ее почему-то не было, и люди по нескольку раз колесили по длинному коридору. Представьте на минуту, как чувствовали себя больные…
Прошло время, и я наконец-то оказалась в кабинете. Вот, думаю, сейчас получу свои направления. Но еще двадцать минут в моем присутствии медсестра занималась неотложными делами, полностью меня игнорируя. Потом, обратившись ко мне на "ты", к чему, кстати сказать, я уже привыкла, с возмущением и, не сдерживая раздражения, спросила, почему я без записи.
– Раньше было без записи, приходили, как всегда, с утра, нам выдавали талончики, ведь к врачу на прием не надо, – извинительным тоном пыталась оправдаться я.
– А теперь надо по электронной записи, что я вам, в коридор что ли должна выносить, мне за это не платят! – раздраженно апеллировала мне собеседница.
– Хорошо, в следующий раз запишусь, но сегодня, раз уж я у вас в кабинете, выдайте мне направления и талон, иначе я не успею ко времени сдать анализы, – произнесла я, надеясь, что проявятся следы тех курсов обучения мед. персонала по корректному общению с пациентами, о которых в интервью упоминала Кулуева. Но ими и не пахло. Видимо, брало свое воспитание. Ко всему прочему оказалось, что моя карточка потеряна, и, "тыкая" мне, хозяйка кабинета отправила поискать ее в регистратуре.
– Дайте мне направления и талон, и я спокойно пойду искать карточку, хотя это не моя забота, – умоляла я. Но медсестра была непоколебима.
– Нет. Сначала карточка!
Не сложно представить, в каком состоянии я вышла из кабинета. Регистратура на удивление оказалась без стекла, как и обещала в своем интервью главврач. "Ну, вот же она, бережливая поликлиника, работает", – подумала я. Но к ней была такая большая очередь, да и уверенности в том, что моя карточка точно где-то здесь, не было совсем, что я развернулась и со слезами на глазах вышла из здания…
Я не стану рассказывать дальше, как мне все-таки удалось заполучить эти злосчастные талоны и как я сдавала анализы, хотя есть что рассказать. Это отдельная история, достойная фельетона. Я о другом. В программе "Бережливая поликлиника", несомненно, много плюсов, и задумывалась она, конечно, для блага посещаемых. Хорошо, если прием здоровых и больных так организуют, что они не будут пересекаться, что дополнительные обследования можно будет пройти здесь же, что талонная система и электронная запись сократят время ожидания в очереди, что самих очередей и вовсе не будет. Здорово. Мы только "за". Но пока то интервью звучит как утопия, и даже хочется извиниться перед читателями за откровенную неправду.
Система – хорошая вещь, как написано в толковом словаре – это "нечто целое, представляющее собой единство закономерно расположенных и находящихся во взаимной связи частей". Это сложный механизм, где все составляющие работают как часы, без сбоя, принося удовольствие и тем, кто внутри этой системы, и тем, кто ей пользуется. Любая смена системы всегда проходит сложно, особенно если ее вовсе не было. Сейчас в нашей больнице самый сложный – переходный период. Сложно и врачам привыкнуть работать так, как никогда не работали, а особенно трудно – больным людям, не понимающим, почему им хамят, откровенно грубят, отказывают в приеме. Уверена, ни одна система не будет работать, если не учесть интересы тех, ради кого она создавалась.
Наверное, логично было бы, пока нет этой самой системы, вести прием параллельно и по талонам, и без таковых, сберегая не только время ожидания и приема врачей, но нервы и здоровье пациентов. На то она и "Бережливая поликлиника".
В заключение хочу пожелать Татьяне Юрьевне Кулуевой мудрости, терпения, твердости характера в воплощении этого замечательного проекта, чтобы наша обновленная поликлиника оправдала свое название.
P.S. Уставшая, с нервным срывом, сидела в кабинете, пытаясь прийти в себя, как раздался телефонный звонок, и в трубке я вдруг услышала срывающийся от слез голос пожилой женщины. Она выплеснула на меня все негодование от несправедливости, с которой столкнулась в нашей больнице (ирония судьбы!). Я никак не могла понять, почему она звонит в редакцию, а оказалось, что все это время женщина была уверена, что разговаривала с главврачом…
Комментарий
Главный врач ЦРБ Т.Ю. Кулуева: "Реализация проекта "Бережливая поликлиника" – сложный и длительный процесс. Затевалось это не ради собственных амбиций и не для того, чтобы хорошо выглядеть перед Министерством, а исключительно для жителей города и района. У нас нет розовых очков, и мы видим, что пока не 3все идеально. Должно быть понимание, что улучшения не могут произойти за один день. Переезд из одного здания в другое – это маленькая война. Но мы его осуществили в кратчайшие сроки, буквально за одни выходные. Физиоотделение, переехавшее на первый этаж бывшей поликлиники, не оказывало услуги всего две недели. Именно за это время поступило больше всего звонков и жалоб. Но необходимо было перевезти медицинскую технику, переоборудовать кабинеты. Сейчас отделение функционирует в полном объеме. В это же здание на второй этаж переехали дневной стационар, невралгия и терапия. Все делается для удобства пациентов.
Сейчас на стадии разработки маршрутизаторы в виде стрелок на стенах. Можно, конечно, заказать простые таблички на кабинеты, но делаем все, чтобы людям было удобно, а для этого нужно больше времени. Специально создана рабочая группа, чтобы учесть все нюансы. Надеюсь, люди скоро разберутся в новой системе записи на прием, привыкнут к ней. Уже сейчас очевидно, что очередей стало меньше, и перед дверью к врачу пациент ожидает не больше 15-20 минут.
Создана система заместителей главного врача, разработан график их работы, чтобы в мое отсутствие могли решаться неотложные проблемы.
Есть и хорошие новости. Приступили к работе два молодых специалиста – врач-педиатр в детской поликлинике на п. Юбилейном и неонатолог – в перинатальном центре.
Запланирована на следующий год новая входная группа в поликлинику – дорожки, вход, гардероб.
Вижу, что изменения происходят день ото дня, и, если будет понимание, работать станет легче. Спасибо за ваши обращения. Это поможет сделать нашу работу лучше".