Круглосуточно на боевом посту медики, военные, сотрудники полиции, аварийные бригады различных служб… Вместе с ними ежесекундно держат руку на пульсе всего района и максимально чутко следят за малейшим сбоем в ритме повседневности сотрудники Единой дежурно-диспетчерской службы.
У людей иногда складывается впечатление, что там имеются собственные бригады спасателей. Нередко жители требуют в срочном порядке решить ту или иную проблему, забывая, что диспетчеры – связующее звено. ЕДДС взаимодействует с диспетчерскими экстренных оперативных служб, которые призваны первыми приходить на помощь.
Служба была создана более десяти лет назад. Тем, кто трудится в этой структуре, по плечу скоординировать действия разных специалистов, ускорить время реагирования и сохранить драгоценные минуты. Масштабы происшествий – от глобальных до индивидуальных. Но здесь откликаются на любые обращения. По телефону 2-25-11.
Хорошо известен и также востребован номер оперативной диспетчерской службы "112". На него можно бесплатно дозвониться с любого телефона: стационарного или сотового, даже без сим-карты или вне зоны доступа сотового оператора. Обращения, поступающие сюда, тут же передаются в службы быстрого реагирования: 01, 02, 03, 04. Так называемая электронная карта каждого звонка обязательна для исполнения. Номер "112" никогда не бывает занят. Специалисты службы могут принять звонок не только из Юхновского района – со всей области. И ответят незамедлительно.
Во главе ЕДДС района А.К. Гайдеров. Человек, для которого решение экстренных ситуаций не в диковинку. За долгие годы работы в органах внутренних дел им до безупречности и отработаны различные механизмы оказания помощи. Непредвиденных случаев в практике руководителя просто не счесть. Его опыт, профессионализм, точный расчёт и сегодня помогают решать разные задачи. Начиная от лёгких и заканчивая теми, что кажутся тупиковыми. Выход находится всегда.
Коллектив службы небольшой, всего десять человек. Здесь трудятся только подготовленные сотрудники и операторы. Дело своё знают, все до одного работают не первый год. Однако действительность постоянно подкидывает им всё новые и новые ситуации, поэтому и учиться приходится постоянно. Ещё год назад никто даже мысли не мог допустить, что придётся жить в условиях ограничений и в целом какой-то пугающей неизвестности. Но пандемия внесла свои
коррективы. Прибавилось работы и у диспетчеров ЕДДС. Одними из первых они были готовы к
любым вопросам и обращениям. Кто-то нуждался в экстренной помощи, кому-то нужно было просто поговорить или получить справочную информацию. Предельная собранность операторов и их человеческое участие в каждом конкретном случае помогли многим. Даже если телефон
практически не замолкал, они оставались сосредоточенными, спокойными и вежливыми. Это
первое правило их работы.
СМЕНА ЗАСТУПИЛА
Дежурные сутки специалистов начинаются в восемь часов утра. Ежедневно начальник получает доклад обо всех принятых вызовах. Их может быть всего два (крайне редко) или больше 30…
В любом случае проводится детальный анализ всего, что случилось и что на контроле.
Диспетчерская комната оснащена необходимым оборудованием. Имеются два рабочих места: для специалистов ЕДДС и службы "112". Кстати, они полностью могут друг друга заменять. Или при сложных ситуациях работать одновременно.
На звонок диспетчеры отвечают оперативно. Максимальное время приёма сообщений – 75 секунд.
Как только специалист поднимает трубку, на мониторе компьютера открывается окно в виде
карточки информационного обмена с оперативными службами. Тут, как правило, определяется и номер абонента. Пока звонящий объясняет, что произошло, оператор заполняет карту, пытается получить максимально точную информацию о случившемся, чтобы в случае необходимости подключить сразу не одну, а несколько экстренных служб. Разговор ещё может не закончиться, а к вызову уже подключаются необходимые специалисты. Ситуация под контролем, значит, всё будет хорошо.
– С каждым годом растёт число обращений в нашу службу, – рассказывает А.К. Гайдеров.
– Зимой особенно много звонков по коммунальным вопросам и уборке снега. С марта добавляются палы травы. В сезон ягод и грибов нередко организуем поиски заблудившихся в лесу. Компетентность и профессионализм наши специалисты сочетают с душевной чуткостью. Даже тогда, когда люди звонят не по делу, а ради шутки и развлечения. Такое тоже бывает. Но у нас действует установка: ни одно обращение не принимать как заведомо ложное.
Довольно часто приходится иметь дело с малышами. Родители дают детям настоящие телефоны, в которых вызов "112" не блокируется. Ребятишкам, конечно, интересно. Но пока они хулиганят, кому-то может понадобиться реальная помощь. Получив общее представление о работе службы, направляемся на главный пост дежурных. Они на своих местах. Один заполняет журнал, другой принимает звонок, например, о ДТП. Грамотно задаёт вопросы, записывает координаты места происшествия (карту района специалисты знают отлично). Поднимает для оказания помощи сразу
несколько служб. Без задержек и промедления. По-другому быть не может. Речь идёт о человеческих жизнях.
Улучив свободную минуту, общаемся с операторами. Восьмой год разруливает житейские ситуации С.В. Сучкова и десятый – М.А. Алиев.
– Мы переживаем за каждого, кто обращается к нам за помощью, – рассказывают специалисты. – Особенно за тех, кто нуждается в медицинской помощи. В целом важен каждый звонок. Мелких проблем для нас не существует. Порой выступаем и в роли психологов. В стрессовой ситуации люди не сразу могут объяснить, что случилось. Успокаиваем, помогаем. Иногда в трубке сплошной крик, претензии и недовольства. Понимаем, что порой людям сложно контролировать эмоции. Мы попадаем под горячую руку и становимся виновниками всех бед. Но трубку никогда не бросаем, выслушиваем каждого. С годами выработалась стрессоустойчивость. Свои обязанности выполняем круглосуточно – и днём, и ночью.