С экрана телевизора мы часто слышим о переходе некоторых российских больниц и поликлиник на принципиально новые стандарты обслуживания населения. В настоящее время Министерством здравоохранения РФ реализуется проект "Бережливая поликлиника", направленный на внедрение в учреждениях здравоохранения принципов "бережливого производства". За понятными, на первый взгляд, словами скрывается множество вопросов. Что или кого должны беречь наши медики? И при чем здесь производство, если мы приходим в поликлинику, чтобы подлечиться или пройти обследования?
Чтобы разобраться в этих вопросах, мы обратились к главному врачу Сосновской ЦРБ Светлане Викторовне Трифоновой.
- Светлана Викторовна, наша детская поликлиника в числе первых в Нижегородской области включилась в проект "Бережливая поликлиника". Расскажите нашим читателям об основных целях и задачах проекта.
- Понятие "бережливое производство" далеко не ново. Его основные принципы были сформулированы в шестидесятые годы прошлого века в Японии. Японцам удалось максимально снизить издержки, связанные с перемещением, хранением и использованием всевозможного сырья, ресурсов и готовой продукции.
Целью проекта "Бережливая поликлиника" является повышение удовлетворенности населения качеством медицинских услуг за счет сокращения времени нахождения в поликлинике и получения квалифицированной медицинской помощи в точно назначенное время. Достигается это за счет отсутствия лишних процессов, таких как запись в регистратуре, получение медицинской карточки, результатов анализов и др., создание единого информационного пространства в медучреждении, исключающего ненужные перемещения медперсонала.
- Другими словами, этот проект призван максимально уменьшить время нашего пребывания в поликлинике, но при этом уровень работы медицинского персонала должен повыситься. Каким образом вы планируете этого достичь, ведь люди идут с разными проблемами, и время на них нужно затратить разное?
- Чтобы понять, каким образом добиться повышения качества нашей работы, мы попытались взглянуть на себя глазами посетителей. Первым направлением в реализации данного проекта является визуализация медицинского учреждения. Кто ходит в поликлинику с малышами, уже заметили внешние изменения. Мы полностью отремонтировали вход в детское отделение, заменили лестничные марши, перила, входные двери, провели ремонт внутренних помещений, повсюду разместили информационные плакаты, таблички, указатели в корпоративном фиолетовом цвете. Все это для того, чтобы пациенты безошибочно ориентировались на территории поликлиники. Прием будет организован таким образом, что больные и здоровые дети не будут встречаться. Раньше это было настоящей проблемой: те, кто пришел на диспансеризацию, были вынуждены сидеть в очереди с больными детьми. При входе в поликлинику будет оборудовано место администратора, который заменит сегодняшнюю регистратуру и будет направлять к специалистам в зависимости от наличия предварительной записи.
Вторым направлением совершенствования нашей работы является маршрутизация, призванная оптимизировать временные затраты пребывания в поликлинике и включающая в себя возможность предварительной записи любыми доступными способами: интернет - портал госуслуг Нижегородской области, телефон, запись врачом на повторный прием. Уже сегодня более 70 проц. посетителей идут по предварительной записи, большинство записываются по телефону, но мы всем раздаем памятки по записи через Интернет, и уже около 25 проц. пользуются этой возможностью. Это удобно и пациенту поликлиники. Гражданин имеет возможность самостоятельно произвести запись и распечатать талон, что сразу отображается сразу и у администратора, и у доктора. В наших планах увеличить предварительную запись до 90 процентов. Для медицинских осмотров детей выделено специальное время с 8.00-11.00 по средам. Все кабинеты отданы для работы со здоровыми детьми. Прием больных детей в эти часы ведется в другом месте.
Третье направление – информатизация, предполагающая создание единой региональной информационной системы, создание электронных медицинских карт, системы записи и вызова врача через портал госуслуг Нижегородской области или через сайт Сосновской ЦРБ.
Все посетители детского отделения уже обратили внимание на то, что на рабочем месте каждого врача и медсестры стоит компьютер. Все выписки, результаты анализов, направления выписываются в электронном виде и отображаются в системе. Медицинские карты записавшихся предварительно попадают на стол к врачу еще накануне, поэтому больше нет необходимости в поисках своих документов, анализов, вся необходимая информация уже собрана у доктора. При такой работе полностью исключается вероятность назначения повторных ненужных анализов разными специалистами, пропажа результатов и другие моменты, ранее создававшие массу неудобств нашим посетителям.
И последним, но не менее важным направлением в реализации проекта "Бережливая поликлиника" является создание комфортной среды для пациентов, для этого проводятся ремонтно-строительные работы. Помимо упомянутого входа, холла и косметического ремонта на первом этаже, мы ведем ремонт лестницы и кабинетов на втором этаже. В планах разместить всех специалистов, необходимых для обследования как здоровых, так и больных детей, на двух этажах поликлиники, объединенных обособленной лестницей. Таким образом мы исключаем лишние перемещения наших посетителей по всей территории больницы и их контакт с взрослыми больными.
- Как мы видим, у вас в планах кардинально перестроить не только рабочие процессы в поликлинике, но и провести ее реконструкцию. Это связано со значительными расходами. Каким образом осуществляется финансирование данного проекта? Как я понимаю, на момент начала проекта не было четкого плана необходимых мероприятий, а без этого бюджетное финансирование невозможно.
- Действительно, мы включились в проект "Бережливая поликлиника" в качестве первопроходцев и поэтому сами не понимали, какой объем работы нам предстоит. Сегодня финансирование проекта ведется в основном за счет мобилизации собственных средств. Срок реализации этого проекта шесть месяцев, он заканчивается 1 ноября. Сейчас наша задача – подтвердить возможность подобных преобразований при минимальных финансовых затратах и наработать опыт для их реализации в других медучреждениях области. Мы единственные из центральных районных больниц занимаемся этим на базе детской поликлиники, а здесь много особенностей, которых нет в городских поликлиниках. Для более спокойного пребывания маленьких посетителей мы установили в холле телевизор, подаренный нам страховой медицинской организацией "РГС-Медицина", по которому целый день показывают мультфильмы, а в отделении здоровых детей оборудовали игровую зону. А еще планируем оборудовать навес для колясок и комнату для кормления, чтобы мамам с малышами было комфортно.
Главной движущей силой проекта являются люди. Для воплощения в жизнь идей "Бережливой поликлиники" была создана рабочая группа из восьми человек под моим руководством, которая еженедельно проводит оперативные совещания. Был разработан тактический план реализации проекта. Члены рабочей группы выходят на места, проводят опрос посетителей и медперсонала и делают хронометражи различных процессов, собирают предложения по улучшению работы. Все это позволяет нам быть в тесном контакте с теми, ради кого это все реализуется, и иметь возможность вносить в работу необходимые коррективы. Уже сегодня время обычного приема участковым врачом составляет не более пятнадцати минут, чтобы пройти мед.осмотр для садика или школы потребуется около сорока минут. И это в точно назначенное время. Для большинства посетителей это удобно и быстро. - Да вы и сами можете всё проверить, - предлагает нам Светлана Викторовна.
И знакомит нас с Антониной Евгеньевной Рыжиковой, представителем страховой компании "ВТБ - Медицинское страхование" ("РОСНО-МС"). Она осуществляет контроль реализации проекта и ежедневно проводит анкетирование всех посетителей поликлиники, определяют степень удовлетворенности качеством предоставленных услуг, регистрирует замечания по качеству работы персонала и разработать пути оптимизации рабочих процессов в медучреждении.
45 минут на медосмотр
Вместе с Антониной Евгеньевной знакомимся с молодой парой из Сурулова. Екатерина и Александр привели на осмотр дочку Соню.
- Каким образом вы записались на прием, - спрашиваем мы молодых людей.
- Записались мы по телефону, для нас это более удобный способ, знаем, что можно через интернет, но у нас в Сурулове он плохо работает, да и вообще им редко пользуемся, - отвечает нам Александр.
- Считаю, что предварительная запись очень удобна как для работающих людей, так и для сидящих в декрете мам, - продолжает Александр. – У людей есть возможность вызвать такси к запланированному времени и оставить машину ждать, если человек знает, что пробудет в поликлинике несколько минут.
Александр сам работает в такси, поэтому понимает, насколько важно вовремя подать машину и комфортно довезти клиента, чтобы тот остался доволен.
И мы отправляемся за маленькой Сонечкой по кабинетам, чтобы своими глазами убедиться, сколько времени займут прохождение всех врачей и выписка необходимых документов и справок.
Назвав фамилию администратору, молодые люди сразу получили направления на анализы и ко всем специалистам с указанием кабинетов их приема. После сдачи крови отправились к хирургу, офтальмологу, ЛОРу и другим... В завершение их ждал врач-педиатр, который дал заключение о группе здоровья. На пути Сони иногда возникали небольшие очереди, но, несмотря на это, пробыли они в поликлинике менее 45 минут.
В завершение Антонина Евгеньевна дала родителям анкету, которую они быстро заполнили, не сетуя на нехватку времени.
-Какие у вас впечатления от сегодняшней детской поликлиники?- спросили мы их напоследок.
По словам Александра и Екатерины, они были приятно удивлены тем, как быстро, удобно и без лишней нервозности прошли они всех врачей. Признаться, мы тоже были удивлены увиденным. Стоит отметить, что на лестничном пролете продолжаются строительные работы. С завершением реконструкции поликлиники передвижение посетителей сократится в разы, а время прохождения обследований станет еще меньше.
"Открыты к диалогу"
После того, как мы отпустили маленькую Соню домой, мы снова встретились со Светланой Викторовной и поделились впечатлениями.
- Светлана Викторовна, мы видим какой объем работы уже проделан вашей командой и что еще предстоит сделать, услышали отзывы посетителей и тех, кто ежедневно контролирует реализацию этого проекта. Скажем честно, приходилось слышать и критику в Ваш адрес, мол, непонятно, что наделали, невозможно попасть к своему врачу. Что бы Вы хотели сказать нашим читателям и всем посетителям "Бережливой поликлиники"?
- Реализуя такой проект, нельзя обойтись без критики, поэтому мы готовы слушать все замечания и пожелания наших посетителей. Мы как никогда открыты к диалогу и готовы меняться в лучшую сторону в соответствии с желаниями и потребностями людей. Наша задача выстроить работу максимально удобно и доступно для всех без исключения. Все пришедшие к нам по любым вопросам и с любыми проблемами обязательно будут приняты, предварительная запись не подразумевает отказ от приема экстренных больных и других неотложных случаев приема. Это означает только, что прием будет вестись свободным врачом, а не тем, у кого идут люди по записи. Такого, что у одного кабинета врача очередь, а у другого пусто, больше не будет, и это должны все понять и относиться с уважением друг к другу и к медицинскому персоналу. Для удобства граждан, желающих посетить детскую поликлинику, хочу напомнить адрес портала госуслуг Нижегородской области (gu.nnov.ru), через который можно легко записаться на прием к нужному специалисту.
Мы всегда готовы выслушать предложения по улучшению качества работы нашего медицинского учреждения. Все пожелания могут направляться как мне лично, так и на сайт районной больницы. У всех есть уникальная возможность лично принять участие в создании поликлинике будущего – "Бережливой поликлиники", которая сбережет наше с вами время и позволит всем пользоваться медицинскими услугами на качественно более высоком уровне.
Иван Меньшов
Фото: А. Вязниковой