С 1 января 2018 года в системе появились представители третьего уровня.
Страховые представители – это сотрудники страховых медицинских организаций, работающих в системе обязательного медицинского страхования. Их основной задачей является сопровождение застрахованных на всех этапах оказания медицинской помощи, в том числе при прохождении профилактических мероприятий. В настоящее время страховые представители первого и второго уровней активно работают с населением, проводят консультации, информируют граждан о необходимости прохождения диспансеризации и обеспечивают сопровождение застрахованных на всех этапах оказания медицинской помощи. В нынешнем году к ним присоединились страховые представители третьего уровня – специалисты-эксперты и эксперты качества медицинской помощи. Таким образом, в сфере ОМС завершено создание трёхуровневой системы защиты прав застрахованных граждан.
За полтора года с момента своего создания служба страховых представителей стала реальным помощником населения в вопросах получения медицинской помощи. Как результат – граждане стали чаще обращаться в страховые компании за разъяснениями и защитой своих прав. С целью повышения доступности консультативной помощи в сфере обязательного медицинского страхования работает контакт-центр, основной задачей которого является предоставление населению по телефонам "горячей линии" консультативно-справочной информации по вопросам обязательного медицинского страхования. В свою очередь, единый электронный журнал, в который вносятся все поступающие в страховые компании и фонд обращения и результаты их рассмотрения, позволяет осуществлять контроль за оперативностью ответов.
В 2017 году в адрес страховых представителей первого уровня через контакт-центр поступило более 25 тысяч обращений. Причём, если раньше люди звонили преимущественно, чтобы узнать информацию о получении или замене полиса обязательного медицинского страхования, то сегодня всё чаще задают вопросы по поводу прохождения профилактических мероприятий, качества и условий оказания медпомощи, реализации права на выбор врача или медицинской организации.
Если вопрос, который задал человек, требует дополнительных уточнений, то к разрешению сложившейся ситуации оперативно подключаются другие специалисты. В первую очередь это страховые представители второго уровня, которые детально разбираются в возникших проблемах и в зависимости от ситуации принимают оперативные меры. Также на данных специалистов возложены задачи по информированию застрахованных о профилактических мероприятиях. Именно страховые представители второго уровня осуществляют индивидуальную рассылку СМС-сообщений и писем с напоминанием о необходимости пройти диспансеризацию. Нужно отметить, что такое плановое информирование позволило привлечь для прохождения профилактических осмотров именно те целевые группы и те возрастные категории населения, которые подлежат диспансеризации в текущем году.
Кроме того, рабочие места страховых представителей организованы в большинстве медицинских организаций края. Это позволяет специалистам напрямую взаимодействовать с населением и действенно выполнять функции по сопровождению застрахованных лиц на всех этапах оказания медицинской помощи. В частности, в рамках своей деятельности страховые представители в лечебных учреждениях помогают пациентам при возникновении вопросов, связанных с получением медицинской помощи, консультируют, объясняют, приглашают на профилактические осмотры и диспансеризацию, проводят анкетирование по оценке доступности и качества медицинской помощи.
Сегодня институт страховых представителей является важным элементом эффективной модели обязательного медицинского страхования, ориентированной на всестороннюю защиту прав застрахованных в системе ОМС: от индивидуального информирования и сопровождения при оказании медицинской помощи до правовой поддержки в рамках досудебного и судебного разбирательств. В Алтайском крае ведётся большая работа, направленная на популяризацию данной службы, чтобы каждый знал о своей страховой медицинской организации, о службе страховых представителей, о том, что они обеспечивают и защищают права своих застрахованных, а у человека есть возможность позвонить по телефону "горячей линии" и в любое время получить необходимую консультацию. Практика показывает, что зачастую один звонок на телефон "горячей линии" позволяет человеку сориентироваться, как поступить в той или иной ситуации, решить проблему, а самое главное – исключить возникновение конфликта при оказании медицинской помощи. Поэтому предлагаю жителям района активнее использовать имеющиеся возможности и задавать свои вопросы страховым представителям по телефонам и лично – в медицинских организациях.
В продолжение темы:
Телефоны "горячих линий" контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования (работают круглосуточно, все звонки бесплатные):
– Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Алтайского края т. 8-800-775-85-65;
– Алтайский филиал ООО "СМК РЕСО-Мед" т. 8-800-200-92-04;
– филиал ООО "РГС-Медицина"-"Росгосстрах-Алтай-Медицина" т. 8-800-100-81-02;
– филиал "Алтайский" АО "Страховая группа "Спасские ворота-М" т. 8-800-770-07-99.