"Горячая линия", которая начала работать на базе Диагностического центра в период ковида, в июле уже взяла на себя часть вопросов по оказанию медицинской помощи жителям Алтайского края, которые ранее поступали на по номеру 8-800-350-35-25.
В сентября операторы колл-центра также начали обзвон пациентов всего Алтайского края с хроническими заболеваниями. И даже с учетом данной нагрузки линия "122" показала, что ему есть куда развиваться.
В министерстве состоялось совещание, на котором было решено сделать телефон "122" единственной "горячей линией" ведомства для приема обращений по лекарственному обеспечению и вопросам оказания медицинской помощи. На номера 62-77-66 и 62-48-36 устные обращения приниматься больше не будут, теперь, позвонивший по ним гражданин услышит автоответчик, который сообщит о смене номера.
"Данная мера позволит нам в первую очередь снизить количество жалоб на невозможность дозвониться на наши "горячии линии". На номере "122" сегодня одновременно работают 9 человек, а на обычных городских номерах сидит один человек. По этой причине жители регулярно пишут, что дозвониться в отдел обращений невозможно", - рассказала начальник отдела по обращениям граждан и контролю качества МЗ АК Татьяна Батрак.
Она также уточнила, что специалистами разработан алгоритм, в соответствии с которым и будет организована работа с обращениями поступившими на "горячую линию". Все звонки от жителей в соответствии с их темой будут фиксироваться оператором в медицинской информационной системе, и в режиме настоящего времени направляться специалистам отдела обращений минздрава, медицинскую организацию. Для уточнения информации или для передачи уже готового ответа гражданину наберут в течение от трех часов до 5 дней в зависимости от срочности вопроса с момента его звонка на "122".
Вопросам лекарственного обеспечения по мнению министра здравоохранения Дмитрия Попова необходимо уделить особое внимание и решать наиболее оперативно. Все звонки по данной теме будут занесены в медицинскую информационную систему с пометкой "экстренные" и в зависимости от темы сообщения направлены для рассмотрения не только специалистам отдела обращений и в медорганизации, но также в АКГУП "Аптеки Алтая" и в отдел лекарственного обеспечения минздрава.
"Сегодня от жителей края на номер "122" ежедневно поступает свыше 800 звонков. Все они фиксируются в медицинской информационной системе и гарантированно разбираются медицинскими организациями и специалистами отдела обращений граждан и контролю качества регионального Минздрава. Система не позволяет нарушить сроки по ответам гражданам, случайно упустить какой-либо звонок. За время работы наши операторы уже научились правильно определять тематику обращения и ее экстренность. По имеющимся результатам уже можно судить о том, что линия "122" справится и с этой нагрузкой", - объяснила главный врач Диагностического центра Жанна Вахлова.
Напомним, с помощью "горячей линии - 122" пациенты могут:
- вызвать врача на дом,
- записаться на прием к врачу,
- задать вопрос об организации медицинской помощи,
- оставить обращение,
- записаться на вакцинацию.
Прием заявок осуществляется роботом, который в зависимости от запроса перенаправляет позвонившего на нужного оператора.
Для того, чтобы позвонить на номер "122" со стационарного телефона необходимо набирать 9-122, с сотового телефона без 9.