Одна из главных тем, которая волнует все человечество, – COVID-19. Это заболевание изменило все сферы жизнедеятельности, а самое главное – здравоохранение.
В начале октября 2020 года я заболела коронавирусной инфекцией. Куда нужно обратиться за помощью, чтобы вызвать врача, открыть больничный лист, узнать результаты анализов? Я была в панике! Уверена, что такое происходило не только со мной, но со многими людьми в период болезни. Звонила в ФАП, "Скорую помощь", Роспотребнадзор, на горячую линию – много проходило времени, пока получала ответы на свои вопросы.
Теперь, к счастью, ситуация изменилась! В ноябре 2020 года для информирования населения по вопросам COVID-19 был создан региональный колл-центр по вопросам коронавирусной инфекции, в который можно позвонить с 8.00 до 20.00 по единому номеру – 122 (звонок бесплатный).
Что же означает английское словосочетание
call-centre?
В переводе на русский язык – это центр по обслуживанию телефонных звонков. Любой современный человек знает, что, позвонив на горячую линию, можно получить своевременную помощь и, конечно, на другом конце провода обязательно снимут трубку, внимательно выслушают и подскажут дальнейшие действия. На данный момент call-центры получили огромное распространение. Без них трудно представить большинство компаний.
Техническая составляющая центра вызовов позволяет регистрировать входящие и исходящие звонки, имеет голосовое меню, которое работает в интер-активном режиме, хранит записи разговоров, ведет учет рабочего времени операторов и имеет еще много других полезных функций.
Как только республиканский колл-центр начал работу, было привлечено 25 волонтеров-медиков. В их число входят не только студенты медицинского колледжа, а также аграрного, педагогического и просто неравнодушные граждане из числа молодежи (волонтером-медиком может стать любой желающий независимо от сферы деятельности). Работать в колл-центре можно, если вы готовы много общаться и стрессоустойчивы. Иначе будет крайне трудно. И еще оператору необходимо самостоятельно и в кратчайшие сроки решить проблему звонившего.
Региональный колл-центр располагается в Майме в здании "Скорой помощи". Дежурят по два оператора-волонтера в течение трех часов, потом их сменяют другие. Количество звонков бывает разное: от одного до пяти в час.
– Больше обращаются жители Горно-Алтайска. Вопросы поступают всякие. Это результаты коронавируса, прием узких специалистов, график работы прививочного кабинета, записи к врачам и вызов медицинских работников на дом, – рассказывает координатор регионального отделения Всероссийского общественного движения "Волонтеры-медики" Республики Алтай Эркелей Бекова. – Бывает, звонят люди, чтобы выговориться, пожаловаться. Оказываем, так сказать, психологическую помощь.
Анна Илакова – студентка четвертого курса медицинского колледжа родом из Чемальского района. В колл-центре Аня работает практически с первых дней открытия.
– Нравится помогать людям, приносить пользу окружающим. А волонтерство – это добровольная деятельность, – говорит девушка. – Работая оператором, мы даем ответы сразу.
– Бывает, что Вы не знаете, что сказать?
– Очень редко. Тогда мы записываем номер телефона обратившегося и перезваниваем.
Родиной Еркегуль Бухаровой является Кош-Агачский район, она тоже обучается на четвертом курсе медколледжа, в должности оператора-волонтера трудится с конца ноября прошлого года. С детства мечтала стать медицинским работником. Все ее игрушки были пациентами. После окончания медицинского колледжа планирует поступать в университет.
– Кто пригласил тебя в колл-центр?
– К нам обратилась Эркелей Бекова. И я сразу же согласилась.
– Может ли оператор сказать людям их результаты анализов на коронавирус?
– Да. У нас есть доступ к базе данных. Но мы можем говорить только отрицательный тест, положительный пациенту сообщает врач.
Волонтеры, работающие в колл-центре, родились в разных уголках Республики Алтай, а из жителей нашего района здесь только Ксения Шадрина. Девушка окончила Майминскую школу №3, сейчас она студентка педиатрического факультета АГМУ. В штаб волонтеров-медиков обратилась сама. В нынешних условиях студентов-волонтеров поощряют дополнительными баллами в ординатуру, а это значит, есть возможность учиться дальше и работать по специальности, которая очень нравится.
– Ксения, ты помнишь самый первый звонок, который приняла, работая оператором?
– Да. По результату на коронавирус.
– Трудно ли совмещать работу и учебу?
– Не очень. У нас есть график, и всегда можно выйти в подходящую по времени смену. Например, у студентов колледжа сейчас занятия, а у меня каникулы, поэтому выхожу на подмену.
В одном помещении с волонтерами-медиками ежедневно работает диспетчер "Скорой помощи".
– С открытием колл-центра стало намного меньше звонков консультационного характера, – рассказывает диспетчер Людмила Юрьевна Иванова. – Теперь операторы дают информацию обо всем, что касается коронавируса.
– Обращаются ли к вам ребята из колл-центра за консультацией?
– Такие случаи бывают, но редко. И мы, конечно, помогаем.
Хочется поблагодарить всех волонтеров-студентов, работающих в региональном колл-центре. Это большая ответственность и непростое дело! Думаю, что родители и педагоги таких ребят могут ими гордиться!
.................................................
Анна Гребеньщикова