Главная задача центра – координация работы по мониторингу и обработке всех видов обращений жителей региона, поступающих в органы исполнительной власти и местного самоуправления. В автоматическом режиме система обрабатывает все сообщения от населения, публикуемые в социальных сетях, мессенджерах, в сетевых изданиях и на сайтах в сети Интернет. Нижегородский ЦУР будет делиться опытом и передовыми наработками с окружным ЦУРом, созданным в мае 2021 года. Окружной ЦУР - структурное подразделение АНО "Диалог Регионы", которое будет отвечать за экспертно-аналитическую работу с регионами ПФО, в том числе подготовку аналитических материалов для аппарата полпреда в ПФО, выявление рисков и возможностей, организацию информационных кампаний, мониторинг медиапространства и др.
Директор нижегородского ЦУРа Алексей Ушаков рассказал гостям, что за первый квартал 2021 года отработано 93,61% обращений и сообщений граждан, поступивших в органы исполнительной власти, органы местного самоуправления и подведомственные им организации и учреждения (информационная система "Инцидент-менеджмент", портал обратной связи "Госуслуги. Решаем вместе", горячие линии, обращения). Время первой реакции на сообщения пользователей в социальных сетях сократилось с 6,5 до 4 часов. Кроме того, была разработана программа обучения для госслужащих, ответственных за "обратную связь".
ЦУР Нижегородской области разработал и внедрил комплексный рейтинг работы МСУ и органов исполнительной власти в соцсетях. Оценки выставляются за ведение профильных сообществ и качество обратной связи с жителями – учитывается скорость реакции и качество ответов. Цель создания рейтинга – привести качество "обратной связи" к единому высокому стандарту. Уже 10 регионов, в том числе из ПФО, запросили у ЦУРа Нижегородской области практику рейтингования. Аппарат полпреда выразил готовность оказать содействие в дальнейшем распространении системы рейтингов в другие регионы округа.
После презентации о ЦУРе гости увидели, как анализируются и отрабатываются запросы жителей, в том числе в системе "Инцидент - менеджмент", пообщались с сотрудниками.
Алексей Ушаков подчеркнул, что ЦУР - это не орган исполнительной власти, но работает с ними в тесном партнерстве и тесном взаимодействии, предлагая системное решение проблем. Игорь Комаров отметил, что работа ЦУРа связана с решениями, которые принимаются в рамках тех или иных управленческих алгоритмов, определенных российским законодательством, различными внутренними инструкциями.
"И эта связь с органом исполнительной власти должна быть четкой, понятной, эффективной и гибкой, независимо от субъективных оценок", - резюмировал полпред.
Глеб Никитин отметил, что Центр управления регионом позволяет системно повышать эффективность работы органов власти.
"В сегодняшних условиях создание платформы для постоянного диалога граждан и органов власти просто необходимо. Людям важно, чтобы их жалобы и обращения не оставались без ответа, а "обратная связь" была оперативной и качественной. ЦУР позволяет уйти от формата ответов "для галочки" и реально контролировать происходящие в регионе процессы. Даже небольшая на первый взгляд проблема может мешать нормальной жизни десятков или сотен людей. Можно отметить постоянное совершенствование работы, уже судя по сокращению времени на ответ", - сказал Глеб Никитин.
Полпред поинтересовался планами развития ЦУРа. В ближайшее время, по словам Алексея Ушакова, совместно с руководством региона запланировано создание ЦУРов в муниципалитетах с населением более 50 тысяч человек до конца 2021 года. Прототипом должна стать система отработки запросов жителей, применяемая в Нижнем Новгороде.
Как рассказал глава Нижнего Новгорода Юрий Шалабаев, совместно с Центром управления регионом Нижегородской области сотрудники администрации постоянно работают над качеством ответов на обращения жителей, поступающих из разных источников. В Нижнем Новгороде для повышения качества и оперативности принятия управленческих решений в 2020 году была создана уникальная система комплексного управления муниципалитетом "Лобачевский", которая объединяет данные всех информационных систем городской администрации.
"Сегодня нижегородцы могут обратиться с вопросом или предложением на платформу "обратной связи" на базе Госуслуг, на региональный портал "Вам решать", в официальный аккаунт главы города в социальных сетях, на телефонную горячую линию главы города - все сообщения автоматически регистрируются и систематизируются, качество и сроки ответа на постоянном контроле", - пояснил Юрий Шалабаев.
Справочно: ЦУР открылся в Нижегородской области 2 апреля 2020 года и осуществляет координацию платформы обратной связи "Госуслуги. Решаем вместе", управление системой "Инцидент-менеджмент", мониторинг и оптимизацию работы с обращениями с использованием механизмов ускоренного решения (Портал "Вам решать", система 112 и обращения, поступившие в порядке, определенном 59-ФЗ). За 2020 год ЦУР обработал 52000 обращений, за 5 месяцев 2021 года - уже 25 000 обращений.