Это важно, если попадаем в сложную жизненную ситуацию, особенно, когда нелады со здоровьем.
Все знают, что доброе слово, порой, оказывает больший лечебный эффект, чем лекарство. И кто, как не врач, должен знать это, владеть этим.
Сегодня возвращаемся в нашу "Бережливую поликлинику" протестировать "Открытую регистратуру".
Но сначала хочу поблагодарить всех неравнодушных сергачан, наших читателей за отклики на статью "Система без системы". Ваши звонки помогли понять, что проблема злободневна и касается буквально каждого в городе. Обращались с просьбами продолжить цикл публикаций. Получился некий срез общественного мнения. Признательна всем, даже той единственной женщине (к сожалению, не представилась), которая, видимо, когда-то обиженная из-за ее неопубликованного материала, порадовалась моим слезам, моей сложной жизненной ситуации. Спасибо за мнение и крепкого вам здоровья. Предлагаю всем, кому было отказано в медицинской помощи или она была оказана непрофессионально, кто столкнулся с несправедливостью, хамством и равнодушием, приходите в редакцию, звоните, давайте вместе искать правду и наводить порядок.
А пока вернемся к нашей регистратуре. Отправной точкой послужил материал, пришедший из области.
"Открытая регистратура"
Если "театр начинается с вешалки", то посещение поликлиники – всегда с регистратуры. Увы, у многих это слово ассоциируется с очередями и нервотрепкой. Раньше мало кому в голову приходило, что визит в больницу может напоминать посещение респектабельного банка, где клиент всегда прав. Однако все течет, все изменяется! В рамках проекта "Бережливая поликлиника" в двух ЦРБ области – Сергачской и Сосновской, а также в трех больницах Нижнего Новгорода до конца года появятся "Открытые регистратуры". В них нет привычных окошек и стеклянных перегородок. Регистратор общается с пациентом сидя за столом – тет-а-тет. Он не отвлекается на поиск карточки (это делает компьютер) и не отвечает на звонки (этим занимаются специалисты колл-центра). Пока идет прием одного посетителя, другие отдыхают на удобных диванах в холле. Время записи на прием к специалисту занимает не более 3-4 минут.
Это может показаться фантастикой. Однако именно так работает первая в регионе "Открытая регистратура" в поликлинике №17 Нижнего Новгорода.
– Обслуживаем тихо, спокойно, доброжелательно, – рассказала о новшествах в своей работе медицинский регистратор Лариса Спиридонова. – Теперь мы не тратим время на лишние действия: не ищем карты – все есть в компьютере, не отвечаем на телефонные звонки – этим занимаются другие сотрудники. В результате экономится время: наше и наших пациентов.
Итоги первого эксперимента в 17-ой поликлинике изучила комиссия областного Минздрава. Специалисты говорят, что перемены к лучшему налицо. И важнее всего, что их заметили пациенты.
– Раньше надо было очередь отстоять в "окошечко", а теперь все происходит быстро, – говорит пациентка Марина Афоньшина. – Садишься в кресло, объясняешь, что тебе нужно, и получаешь талон.
– Такие регистратуры должны появиться во всех взрослых и детских поликлиниках региона, – заявила, отвечая на вопросы журналистов, начальник отдела помощи взрослому населению министерства здравоохранения Нижегородской области Татьяна Егорова.
А как в Сергаче
Отправляемся в нашу поликлинику. Утро. 8.30. Весь длиннющий только что отремонтированный коридор забит народом. Кто успел занять место на новых диванчиках, счастливчики, жмутся друг к другу – в тесноте да не в обиде, остальные кучкуются возле дверей кабинетов. С трудом протиснулась сквозь толпу возбужденных пациентов к регистратуре, к которой змейкой вилась очередь. Не поленилась, посчитала – 15 человек! Вопросов много. Почему такая очередь? Что поменялось в работе с введением "Открытой регистратуры"? Сложилось впечатление, что изменение связано только с отсутствием стекла. Не стала отвлекать от работы и без того загруженных регистраторов.
Знаю, сейчас в больнице действует предварительная электронная запись. По ходу задала вопрос ожидавшим очереди к врачу: каким способом записывались на прием. Одна ответила, что всегда заранее, в регистратуре. Трое сказали, что по электронной записи. Можно выбрать удобные для вас день и время. Тоже проблем не возникало. Кстати сказать, я и сама пользуюсь порталом госуслуг. Очень довольна.
Если больной стоит на учете или находится на больничном, карточка хранится у врача в кабинете. Нужно просто прийти к определенному времени на прием. Очередей не должно быть. Если вы записались на первичный прием, все равно в регистратуру идти не надо. Медсестра накануне приема в компьютере видит список и в идеале должна заранее приготовить карты. Почему же тогда скапливается такое количество людей?
Пришла в 15.30. Регистратура свободна.
– Очереди все равно будут, – поясняет медицинский регистратор. – Бывает, медсестра карточку не найдет или не успеет, или скорая помощь привезет экстренного пациента – принимаем вне очереди. Много больных приезжает из сел, где нет интернета или не умеют им пользоваться. В этом случае оформляем сами. Не отказываем никому.
– Конечно, в городской поликлинике Нижнего Новгорода посетителей намного меньше, – поясняет другой регистратор. – А к нам едут не только со всего нашего района, но и из других, где нет узких специалистов, таких, например, как травматолог, эндокринолог, офтальмолог и др. Им нужно оформлять новую карточку. Перед сезоном охоты бывает большой наплыв и своих, и из других районов. Анализ на наркотики и справку на разрешение хранения оружия можно получить только у нас.
Значит, в работе нашей регистратуры ничего пока не поменялось. Поменяется ли? Кто за это отвечает? Вот областные эксперты уверены, что создание "Открытой регистратуры" как первого шага к "Бережливой поликлинике" не потребует много времени и сил. Нужно лишь грамотно организовать работу. Именно от активной позиции главного врача лечебного заведения во многом будет зависеть, как приживется этот передовой опыт в конкретной поликлинике. Экономить на комфорте людей недопустимо.
Хочу напомнить, дорогие читатели, что записаться к врачу, минуя очередь в регистратуру, можно несколькими способами.
Предварительная электронная запись. Для этого нужно зайти на портал госуслуг. Ориентироваться легко, все понятно. Необходимо иметь под рукой паспорт и страховой полис.
Запись по телефону. Регистратура имеет два телефона. Городской – 5-22-90, сотовый – 89506062755.
Инфомат. Воспользоваться услугами инфомата можно в поликлинике. Он установлен возле регистратуры. Необходимо произвести те же шаги, что и при электронной записи. При себе иметь паспорт и страховой полис. Расписание в него выкладывается за две недели. В помощь вам всегда стоит администратор.
– Можно сколько угодно бороться с дефицитом врачей, закупать оборудование, вкладывать миллионы рублей в ремонт. Но если не налажена работа регистратуры – самого первого звена, с которого начинается предоставление услуги, – ничего не изменится, – уверен гуманитарный технолог Константин Барановский.
Остается надеяться, что опыт "Открытой регистратуры" все-таки приживется в Сергачской ЦРБ. И через какое-то время мы действительно забудем об очередях в медицинском учреждении, куда идем за здоровьем.
В экономии времени, нервов и сил состоит главный смысл проекта "Бережливая поликлиника", который стартовал в нашей области созданием "Открытых регистратур".